Фото с сайта http://ricardo.img.com.ua

Развитие интернет-технологий опережает развитие многих экономических отраслей. Чуть ли не каждый день появляются новые технологические возможности, и поспевать за ними удается не всем.

Количество продаж через сеть неуклонно растёт, но происходит это только там, где четко понимают ключевые тренды онлайн-рынка. По аналогии с атомной энергией сеть Интернет хороша только в том случае, когда она правильно используется. Как ни парадоксально, но даже столь денежная отрасль, как банковская, за небольшим исключением, использует ничтожно малое количество возможностей всемирной сети.

Эта статья появилась очень интересным образом. Не так давно для одного нашего клиента – известного банка в Бюро делали аудит сайтов конкурентов. В процессе работы меня поразило количество неудобных интернет-представительств в банковском секторе. Будучи дилетантами в этой сфере, мы с коллегами, как простые потребители, пытались оставить заявку на кредит. С этой целью нами было протестировано около десяти сайтов самых популярных банков, которые у всех на слуху. Чтобы добраться до цели практически на каждом ресурсе пришлось изучить много лишней информации и пройти несколько подпунктов меню. И все равно, зачастую наш запрос так и не был удовлетворен.

Основная проблема большинства банковских сайтов в интерфейсе – он настолько неудобен, что в нем, наверно, с трудом разбирается сам его создатель. Почему-то в этой отрасли халатно относятся к юзабилити, забывая о том, что сайтами пользуются обычные люди. Лишь немногие банки это поняли и постепенно исправляют ошибки. Однако до сих пор даже на таких "продвинутых" ресурсах трудно быстро найти вход в интернет-банк, где можно управлять средствами лицевого счета в режиме онлайн. Многие банки, желая сохранить консервативный имидж, забывают о необходимости быть понятными клиентам. Они загромождают сайт огромным количеством текстов, на некоторых сайтах отсутствуют даже такие элементарные сервисы, как калькулятор.

Банковский ассортимент продуктов и услуг достаточно обширен и сложен для понимания рядовых обывателей, поэтому необходим тщательно продуманный интерфейс. В эпоху тотальной нехватки времени у потребителей просто нет времени на изучение столь подробной информации. Возможно, подобный контент адресован юридическим лицам, но в этом случае на ресурсе нужно четко и в один клик дифференцировать целевую аудиторию.

Каждый бренд мечтает говорить со своей аудиторией на понятном ей языке. На этот счет сразу припоминается старая ТВ-реклама "Альфа-банка", в которой Банк постарался вплотную приблизиться к народу, обсуждая кредитные услуги с подростком, рабочим, "продвинутым технарем" и представителем национальных меньшинств на их сленге. Жаль только, что большинство банков не могут говорить тем же "народным" языком в режиме онлайн. А ведь в эпоху интернета это могло бы приносить если не основную, то существенную часть прибыли.

У интернета очень много возможностей и в банковской отрасли, но ни крайне мало используются. Совершенно не приспособленный для клиентов интерфейс существенно понижает продажи. Мы живем в эру упрощенных интерфейсов. Пользователя, который пришел получить кредит, практически никогда не интересуют такие разделы как инвесторы банка, его устав и законодательные нормативы. Всю эту информацию можно разместить в одном разделе "документация" и спрятать его подальше. На первую страницу нужно выносить интерфейс работы с людьми – например, преимущества кредита, возможность заполнить интернет-заявку или клиентские отзывы о продуктах, даже если они модерируемые. Также клиент должен знать, где и как можно быстро погасить кредит, какими электронными средствами оплаты он может воспользоваться (желательно предоставлять полный ассортимент).

Необходимо также использовать социальные возможности интернета, например, установить публичную справочную службу в режиме он-лайн. Также очень важно в несколько кликов предложить клиенту он-лайн заявку, где он смог бы оставить все данные и получить предварительный ответ, на какую сумму в кредит он может рассчитывать или какую выгоду от вклада получит. Заполненная заявка – наполовину заключенная сделка.

Не нужно бояться быть простыми, простота располагает к доверию. Если вы опишите все услуги лаконично и прямо, если есть возможность быстро установить индивидуальный контакт, то интернет-представительство вашего банка будет обречено на успех.

Василий Пирогов

• Код для вставки в блог