• +
• -5
• -

Как снег на голову

Галина М. 27 декабря 2010 года в 16:37 мнение:

1 комментарий

В канун католического Рождества я улетала к подруге в гости во Франкфурт. И, как назло, накануне в Европе пошел снег – а когда снег идет в Европе, то начинается катастрофа: транспорт не работает. В том числе, и воздушный. Накануне вечером подруга звонила и паниковала: «Такой же рейс, как твой завтрашний, сегодня отменили!» Впрочем, в день вылета утром она меня немного успокоила: «Снег у нас больше не идет – надеюсь, улетишь».

Я тоже надеялась. По крайней мере, перед выходом в аэропорт заглянула в интернет – рейс Lufthansa 1447 значился по расписанию, никаких изменений. Однако уже сидя в аэроэкспрессе, я получила на мобильный телефон смс-сообщение на английском языке: «Извините, но ваш рейс 1447 20 декабря аннулирован. По всем вопросам звоните по телефону…», – далее следовал немецкий номер.

Тут возникают вопросы. Причем не у меня – я-то являюсь более-менее опытным путешественником и говорю на иностранных языках. А вот тем, кто не говорит по-английски, пришлось бы туговато. Вопрос номер один: почему, если билет был забронирован по Интернету в России (то есть в русскоязычной версии сайта Lufthansa), сообщение приходит абоненту на английском? Вопрос номер два: почему в сообщении значится номер в Германии, а не номер российского представительства Lufthansa?

Сообщение было отправлено, когда пассажир уже находился в пути в аэропорт. То есть предполагается, что из-за задержки рейса, в которой нет вины пассажира, последний должен изрядно потратиться на звонок с мобильного телефона в другую страну? И ведь минутой тут не ограничишься, объясняясь на иностранном языке. Можно, конечно, сослаться на то, что, прибыв в аэропорт, пассажир и так узнает об отмене рейса и получит ответы на все вопросы на стойке авиакомпании. Но тогда какой смысл в самой услуге смс-оповещения по мобильному телефону, которой так гордится Lufthansa, и к чему лукавить, называет себя клиентоориентированой компанией? Получается, что подобная услуга для иностранных пассажиров – чистая формальность.

Впрочем, номер был беспросветно занят – в тот день авиакомпания отменила десятки рейсов не только из России, но и из других концов света: аэропорт Франкфурта из-за обилия снега не работал. Оставим в стороне вопрос, почему крупнейший в Европе транзитный аэропорт, из которого ежедневно выполняются сотни авиарейсов не только по Европе, но и между двумя континентами, предполагающие сотни же стыковок, совершенно не подготовлен к такому банальному природному явлению, как снег – не цунами и не вулкан же! Ну да, в центральной Европе снег случается реже, чем в России, однако холодные зимы для Европы в последние несколько лет уже не новость, и в частности с Франкфуртом такая история повторяется уже не первый год. Впрочем, это уже вопрос глобальный. Вернемся к тому злосчастному дню.

Отстояв час в очереди у стойки Lufthansa в Домодедово, где в связи с форс-мажором не посчитали нужным выделить дополнительного сотрудника для ускорения дела, я перебронировала свой билет на следующий рейс. Мне, собственно, было все равно, не считая перспективы скучать лишние пару часов в Домодедово (по части шопинга и развлечений аэропорту довольно скудном). А вот несчастный итальянец, стоявший передо мной, в отчаянии вопрошал представителей авиакомпании: «Почему вы не предлагаете нам пересесть на рейс в Мюнхен, который не отменен?! Я уже второй день живу в Домодедово, уже два раза переносил стыковку до Милана!». На что представитель невозмутимо отвечал: «Мы не можем предложить вам Мюнхен». Оставалось только догадываться, почему – о нехватке мест речь не шла.

Пока моя подруга недоумевала по телефону, почему снег не идет, а рейсы по-прежнему отменяются, я пошла на регистрацию. «Этот-то рейс полетит вовремя?», – спросила я девушку за стойкой. «Да, рейс вылетит по расписанию», – не моргнув глазом, ответила та. Но не тут-то было: стоило мне отойти от стойки регистрации, как в моем мобильнике снова появилось сообщение от заботливой Lufthansa – оно гласило, что рейс задерживается на час.

В тот момент, когда я осознала, что бесплатного Интернета (даже в кафе) в аэропорту Домодедово официально не существует, до моих ушей донеслось сообщение по громкоговорителю: «Пассажиры отмененного рейса Lufthansa 1447 приглашаются к выходу 22 для раздачи бесплатного питания». По существующим нормам, авиакомпания должна предоставлять пассажирам бесплатные напитки при задержке рейса от двух часов, и горячее питание при задержке рейса от четырех часов. Иду к выходу 22 – никого и ничего. Жду – ничего не происходит. Поскольку делать ровным счетом нечего, все скудное дьюти-фри уже изучено не раз, иду на стойку информации и спрашиваю. Девушка при мне звонит в Lufthansa – те говорят, что ничего не знают про питание. Она перезванивает в дикторскую – диктор говорит, что да, ей передали объявление из Lufthansa и что питание действительно должно быть у выхода 22. Возвращаюсь к выходу – тишина.

К счастью, вскоре наступает время идти на посадку. И – о чудо! – она заявлена. На рейс во Франкфурт. Сидим в «накопителе». Ворота не открывают. Ждем. На телемониторе показывают новости по CNN о «тревел-хаосе, охватившем пол-Европы». Почему-то люди, ночующие едва ли не в спальных мешках в европейских аэропортах, вызывают уже не сочувствие, а раздражение – видимо, потому, что осознаешь, что недолог тот час, когда в такого же страдальца превратишься ты сам. Проходит час, начинают посадку.

Стресс отступает только тогда, когда в полете приносят ужин. Надо отдать должное Lufthansa – ужин очень вкусный. Практически ресторанный. Сервис у них, конечно, на высоте – но только тогда, когда все идет по плану и расписанию. А вот когда не по плану – начинаются загвоздки. Может быть, во всем виновата немецкая психология: немцы могут блестяще действовать по инструкции, но когда необходимо принимать нестандартные решения, никто не хочет брать на себя излишнюю ответственность. Впрочем, это уже мои, частные, наблюдения.

P.S. На следующий день, как я узнала из новостей, рейсы из Москвы во Франкфурт также были аннулированы, но пассажиров наконец-то начали перенаправлять в другие города, которые были открыты для полетов.