• +
• +2
• -

Встреча «Билайна» с недовольными

anonim_ 2 марта 2010 года в 10:39 мнение:

1 комментарий

Осенью прошлого года в мире российского Интернета произошло значимое событие: известный провайдер «Корбина Телеком», предоставлявший услуги интернета в Москве, перешел под контроль «Билайна». После этого Рунет захлестнул вал недовольства со стороны пользователей.
В «Билайне» в ответ на все это предприняли нестандартный шаг: поручили пресс-службе собрать всех недовольных и активно распространяющихся о своей позиции людей (преимущественно блогеров из ЖЖ, а также пользователей своего форума) в одном месте и ответить на их вопросы. Встреча произошла 25 февраля в одном из московских кафе.
Со стороны «Билайна» участвовали:
• Алексей Крайнов, директор по продажам услуг широкополосного доступа (ШПД);
• Дмитрий Малов, директор по клиентским сервисам;
• Дмитрий Даниленко, руководитель департамента по развитию ШПД в Москве и Московской области;
• Артем Стрельбицкий, менеджер по продуктам;
• Екатерина Лебедева, старший менеджер по связям с общественностью массового рынка ГК «ВымпелКом».
После краткого вступительного слова Алексея Крайнова и Дмитрия Малова о текущем положении начались вопросы, на которые отвечали все представители «Билайна», дополняя слова друг друга. Вопросов было много, и дискуссия затянулась более чем на три часа.

Вот только один из множества вопросов. Зацените:

- Как вы считаете, позвонив в call-центр, через какое время я получу адекватный ответ и сколько времени составит ожидание?
- Ожидание сейчас на входящей линии на первом уровне составляет 30 секунд. Это когда оператор спрашивает ваш адрес и что у вас случилось. Я вам гарантирую время ожидания меньше одной минуты.
- Нет, подождите секунду. Смотрите. Снимают трубку. Я говорю – интернет. Оператор – что с ним. Я говорю – не работает. Она – подождите, я переключу вас на техническую поддержку. Когда снимает трубку технический специалист?
- Второй уровень вчера был в среднем 10 минут за сутки, и мы считаем, что это очень много.
- В среднем – это значит, что когда-то был час, а когда-то минута?
- Часа вчера не было.
- Ну это было не вчера.
- Именно. Мы решили проблему, набрали народ, и у нас максимальный срок ожидания на линии будет 6 минут через 2 месяца. Сейчас это в среднем 10 минут, и это слишком много. И мы собираемся через месяц снизить время ожидания техподдержки второго уровня до двух минут. Проблема в том, что мы исчерпали рынок труда в Калуге, где у нас был второй сайт техподдержки, и сейчас открываем площадку в Нижнем Новгороде. Я вам это гарантирую. Сейчас это в среднем 10 минут за месяц.
Друзья, вас сейчас волнует факт, что вы где-то видели 45 минут ожидания…
- Я не видел. Я сам сидел и ждал.
- Все правильно, я и сам так же сидел и ждал. С декабря, с начала миграции, плюс ситуация с Калугой, мы получили… коллеги, поймите, мы здесь для того и собрались, чтобы разрешить проблемы, чтобы ответить на ваши вопросы. Эти все звонки после миграции увеличили наш трафик в два раза. Поэтому служба технической поддержки второго уровня была действительно под двумя мощными ударами. Поэтому в декабре вы могли видеть и 40 минут. Сейчас эта ситуация исправляется радикально и быстрыми темпами.
На техподдержку второго уровня вас пустят с индивидуальной технической проблемой. Если это проблема по району, все решается на первом в основном.