• +
• -9
• -

Злой сотрудник, добрый сотрудник…

Мария 12 января 2011 года в 14:16 мнение:

0 комментариев

Недавно я решила воспользоваться накопленными в системе «Аэрофлот-Бонус» премиальными милям и заказать бесплатный билет из Москвы до Майами.

Поскольку прямого рейса у «Аэрофлота» и его партнеров, участвующих в данной программе, из Москвы в Майами нет, и нужно лететь через Нью-Йорк, забронировать на сайте такой сложный маршрут нельзя, для этого надо обращаться в отделение «Аэрофлот-Бонус». Для сокращения времени делается это так: вы звоните в «Бонус», вам подбирают и бронируют билет, а потом вы приезжаете в одну из касс и выкупаете его по коду бронирования. Ничего сложного.

Примечание: из Москвы в Нью-Йорк летают «Аэрофлот» и американская авиакомпания Delta Airlines, а из Нью-Йорка в Майами – только Delta (из тех, кто участвует в программе «Аэрофлот-Бонус»). Плюс ко всему и в Нью-Йорке, и в Майами несколько аэропортов, поэтому подобрать рейсы с удобной стыковкой с учетом премиальных квот, которых на каждый рейс выделяется определенное количество – дело, требующее внимания и тщательной работы.

К тому же сначала я не знала, что могу забронировать на свои мили билеты не только «Аэрофлота», но и компании Delta – думала, не хватит миль. Посему спрашивала о рейсах исключительно «Аэрофлота» – соответственно, только до Нью-Йорка. Но по по телефону в «Аэрофлот-Бонусе» мне объяснили, что миль хватит на оба сегмента – и до Нью-Йорка, и до Майами.

Итак, начинаем искать рейсы. Мне хотелось улететь 19 января в Нью-Йорк, в этот же день в Майами, остановиться там на неделю и по пути обратно «зависнуть» в Нью-Йорке на 3-4 дня. Выясняется, что на 19 января есть премиальные билеты на рейс «Аэрофлота» до Нью-Йорка, но нет билетов на поздний рейс до Майами – есть только на более ранний рейс, до которого с момента прилета «аэрофлотовского» рейса из Москвы остается всего час тридцать пять минут. А по нормам минимальная стыковка между этими двумя рейсами должна составлять час сорок пять. На 20 января нет билетов до Нью-Йорка, на 21, 22 и 18 – до Майами, а мне надо появиться в этом городе не позднее 22 января.

Что делать? Девушка на том конце провода говорит, мол, ничего страшного и предлагает брать билет со стыковкой час тридцать пять минут, но – небольшая формальность! – при этом я должна написать заявление, что сама несу ответственность за эту стыковку. То есть, иными словами, если «Аэрофлот» опоздает и я, соответственно, пропущу рейс до Майами, то перебронирование на другой рейс станет моей головной болью, а не задачей авиакомпании, как это обычно бывает, если стыкуются два рейса, выписанные на один билет. И – что хуже – оплачивать новый билет мне придется из своего кармана.

Зная повадки «Аэрофлота», который, по моему личному опыту, улетает вовремя лишь в каждом втором, а то и третьем случае, я отказываюсь от такой любезности. В качестве альтернативы мне предлагают рейс до Майами из другого аэропорта – а значит, в течение часа мне надо ухитриться дотащиться из JFK до Laguardia, причем в обнимку с чемоданом (американцы в целях безопасности не регистрируют багаж до конечного пункта, если второй перелет – внутренний), и зарегистрироваться на второй рейс, что технически невозможно.
Что до 18 января, выясняется, что на рейс до Нью-Йорка на этот день билеты есть, а на рейс до Майами – нет. Тогда я предлагаю лететь в Майами на следующий день утром. Консультант говорит, что тогда на обратном пути я не смогу задержаться в Нью-Йорке на несколько дней, поскольку бонусный билет разрешает только один стоп-овер – либо по дороге туда, либо по дороге обратно.

Я начинаю злиться. Стоп-овер – это когда интервал между рейсами превышает 24 часа, а в данном случае я веду речь об остановке на ночь. У меня закрадывается подозрение в не слишком большой компетентности девушки. Но она, в конце концов, вспоминает, чем стыковка отличается от стоп-овера, и мы завершаем бронирование. По правилам броня держится двое суток, в течение которых мне нужно выкупить билет – поскольку, несмотря на всю его «бесплатность», нужно заплатить так называемый аэропортовый сбор, который при таком раскладе составляет 6100 руб. На следующий день я улетала в Европу, а потому нужно было отправиться за билетом с утра пораньше, по дороге в аэропорт.

Все бы хорошо, но мысль о том, что придется ночь сидеть в аэропорту, не давала мне покоя. Особенно не улыбалась такая перспектива в комплекте с последствиями 10-часового перелета из Москвы и тотальной смены часовых поясов. Можно, конечно, забронировать гостиницу – но как-то обидно платить за гостиницу в аэропорту, а ехать на Манхэттен и обратно в такой короткий промежуток времени не имеет смысла – да и сил не найдется. И вдруг меня осенило: а почему, собственно, консультант не предложила мне лететь в Нью-Йорк авиакомпанией Delta, а не «Аэрофлотом»? Ведь наверняка можно было бы подобрать рейс с нормальной стыковкой без изнурительных ночевок и лишних трат. Почему-то у нее хватило сообразительности предлагать мне какие-то дурацкие варианты с короткими «безответственными» стыковками или сменой аэропорта, а элементарно посмотреть рейсы другой авиакомпании она не сообразила. Я, конечно, тоже не сообразила – но я, в конце концов, клиент, а не специалист по бонусным билетам!

В общем, придя в кассу «Аэрофлота», я посетовала кассиру на непрофессионализм сотрудников «Аэрофлот-Бонуса». Та посочувствовала, сказав, что в этой кассе нет отделения «Аэрофлот-Бонус» и она ничего не понимает в бонусах, но может позвонить своим «бонусным» коллегам и посоветоваться, что можно сделать в такой ситуации.

Она стала смотреть рейсы Delta и, конечно, тут же обнаружила удобную стыковку без всяких ночевок. Но для того, чтобы изменить билеты, нужно было сделать так, чтобы мои уже списанные после бронирования мили сначала вернули мне на счет (для чего надо написать соответствующее заявление), а делают это в течение суток. Я сказала, что у меня нет суток, поскольку через пару часов я должна быть в другом аэропорту – давайте, мол, оформлять, как было. Но кассир вошла в мое положение – причем до такой степени, что снова позвонила коллегам, попросила их в срочном порядке принять факс и списать мили – в общем, после почти часа звонков, просьб, треволнений (бедная женщина уже чуть ли не за сердце начала хвататься) баллы были возвращены, потом снова списаны, и новый билет оформлен. «А теперь, – сообщила моя спасительница, – мы посмотрим, сколько будет стоить аэропортовый сбор».

И тут меня ожидал сюрприз. Аэропортовый сбор Delta оказался 9500 рублей – в полтора раза выше! Гостиница обошлась бы мне дешевле этой разницы. Но перебронировать обратно было уже поздно – я опаздывала на самолет. Бедная женщина чуть не плакала: «Вы жалеете, что переделали? Но я не могла рассчитать сбор раньше!».

Нет, конечно, заверила я ее, все о-кей, огромное спасибо! В общем-то, эта милая кассир вовсе не обязана была переделывать мне бонусный билет. Она вообще могла мне формально отказать – мол, оформляйте то, что уже забронировали, или обращайтесь в отделение «Бонуса». Но она оказалась просто хорошим человеком. Неравнодушным к своему делу. И сделала все, что могла.

Проблема в том, что, увы, далеко не все сотрудники «Аэрофлота» такие. Ведь всей этой канители могло бы не случится, если бы консультант «Бонуса» сказала мне по телефону: «А теперь смотрим рейсы Delta. Есть то-то и то-то, но сбор составляет столько-то». Она должна была это сделать, потому что бронировать бонусные билеты – это ее работа, а не хобби! Но ей было либо все равно, либо лень долго разговаривать с клиентом, поэтому я чуть не опоздала на рейс, а кассир потратила больше часа своего рабочего времени на исправление чужих ошибок и обслуживание одного-единственного пассажира. При том, что страждущих было гораздо больше.

Мир, конечно, не без добрых людей. Но есть такая штука, как стандарт качества обслуживания. Это означает, что любой сотрудник компании, независимо от его настроения и свойств характера, должен предоставить вам стандартный набор услуг. В авиакомпании «Аэрофлот» этот стандарт де-факто отсутствует. И каждый раз остается только гадать: добрый попадется вам сотрудник? Или злой?..