Интернет, как некий виртуальный мир, несет в свободном, лавинообразном потоке как позитивную, так и негативную информацию. Вся эта «инфа» скрупулезно обрабатывается поисковыми системами и становится доступна миллионам пользователей. И сегодня WWW - не только средство общения, зона торговли, ценный источник информации... Все чаще виртуальное пространство становится территорией мести и полем информационных войн, способных разрушить репутацию любой компании. Чем успешнее фирма, тем больше у нее недоброжелателей и тем больше шансов обнаружить на сайтах о себе нелицеприятную информацию.

КОПАЯСЬ В АННАЛАХ
Когда необходимо получить информацию о компании, первым делом мы обращаемся в Интернет. Здесь можно найти многое: от официальной информации о фирме и ее учредителях, до потока откровенной грязи. Покопавшись в этом «кладезе», можно сделать определенные выводы и принять решение. Правда, чтобы принять правильное решение необходимо научиться отделять истину от «заказа». Основными «авторами» негативной информации в Интернете выступают: недовольные клиенты, уволенные сотрудники компании, конкуренты, а также «писаки», которые пытаются раскрутить свое имя за счет «разоблачения» известных брендов.
К сожалению, психология потребителя такова, что те, кто остался доволен качеством товара или оказанными услугами, редко спешат к клавиатуре, чтобы излить восторги. Хотя именно отзывы этих людей, коих подавляющее большинство, могли бы стать самой ценной информацией. Но - не пишут... Исключение - это члены различных интернет-сообществ: форумов, сайтов общения по интересам. Эти люди готовились к покупке, советовались при выборе фирмы-поставщика, поэтому у них есть мотивация завершить начатое объективным отзывом. Те же, кто столкнулся с проблемами, не упустят возможность вылить свой гнев во Всемирную сеть.
При анализе интернет-данных следует также учитывать, что на разоблачающую информацию сегодня спрос гораздо выше. Слухи и панические настроения в сети распространяются молниеносно. Тем более на фоне кризиса. Сейчас негативные новости преодолевают потребительский фильтр «верю - не верю» с большей легкостью, чем в период относительного благополучия. На этой человеческой склонности к «негативу» и «жареным» фактам строят свою работу многие веб-сайты, заманивая к себе посетителей и тем самым повышая собственные рейтинги. И если нечистоплотная информация о вашей компании размещена на таких топ-сайтах, то считайте «пиши - пропало»: высказывания, наносящие компании ущерб, могут жить в сети достаточно долгое время, выдаваясь поисковиками в ответ на запросы. К тому же, коль вы увидели ссылки на эти интернет-ресурсы на первых страницах результатов поиска, то будьте уверены, что ваши потребители их тоже видели. Единственная надежда в этом случае - на благоразумие читателей этих сайтов.
Поэтому, когда вы сами находитесь в роли пользователя, первым делом постарайтесь разобраться, что стало причиной опубликования негатива, и кто является его истинным автором-заказчиком. От ответа на эти вопросы будет зависеть ход дальнейших ваших действий.

БОРЬБА НА ЧУЖОЙ ТЕРРИТОРИИ
Любая даже самая «белая и пушистая» компания время от времени сталкивается с негативными отзывами, но то, как фирма реагирует на них, говорит о ней больше, чем сама жалоба.
Вот вы ввели, скажем, в Яндекс название своего предприятия и увидели негатив, тут же возникает естественное желание удалить сообщение, пока оно не пошло по сети. Но зачастую такие попытки терпят фиаско: если станет известно, что фирма пыталась убрать комментарии, это усилит негативное к ней отношение. Также будьте готовы, что ваше обращение к администратору сайта может быть опубликовано, более того, искажено и язвительно прокомментировано.
Конечно, есть шанс договориться с администратором о снятии информации за определенную плату, но при этом велик риск «попасть на крючок», и тогда вам придется ежемесячно платить «дань» за «молчание». Но все сайты не подкупить, а гарантию, что стертая информация не появится на иных ресурсах, вам никто не даст.
Следующая дилемма: вступать в дискуссию или нет. Это достаточно сложный выбор. Многие считают, что лучше отреагировать на комментарий, чем оставить его без ответа. Принятие решения зависит, прежде всего, от качества поданой о вас информации. Если это явный поток брани и необоснованных фактов - лучше проигнорировать сообщения. Попытки же как-то отреагировать могут только подлить масла в огонь. Ведь чаще всего критикан только и ждет, чтобы компания ему ответила. Для таких «авторов» не важны ваши доводы, им нравится ваше внимание, и они сделают все, чтобы удержать его и еще раз показать насколько вы не правы (по их мнению).
К тому же каждый раз, когда вы помещаете ответную реплику на исходный негативный комментарий, вы тем самым продвигаете его вверх по шкале поисковых систем. И теперь при запросе по вашей компании все в том же Яндексе, страница с клеветой может оказаться на порядок выше даже официального сайта вашей компании.
Можно напрямую связаться с автором. Но помните, что некоторые, особо принципиальные блоггеры (см. Словарик), не будут удалять свои старые, пусть и лишенные правдивости, записи. Если вы найдете с ним общий язык, то, возможно, автор напишет новый пост (сообщение, см. Словарик) о вашей компании, но уже с более позитивным оттенком. Тогда в результатах того же Яндекса будут отражаться оба поста, и пользователи узнают обратную сторону истории. Советуем вести переговоры с автором по телефону, а не по электронной почте - опять-таки во избежание опубликования переговоров.

РВЕМСЯ В БОЙ
Если же отрицательный отзыв имеет основания, нужно оставить свой комментарий. Но отвечать на критику нужно «с умом». Оцените противника (по тону, по эмоциональному накалу сообщения), если вы чувствуете, что автор «адекватен» и готов к диалогу, и к тому же у вас есть доводы для переубеждения, тогда приступайте к открытой дискуссии. Не притворяйтесь случайным читателем, если Вы им не являетесь. Лучше прямо сознаться, что вы представляете компанию, которая оказалась в центре внимания данного поста.
Если промах компании имел место - признайте вину и принесите извинения. Везде работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Предоставьте детальную информацию о том, как проблема будет устранена (никому не понравится пустой комментарий по типу «мы примем во внимание ваше заявление»). Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы признайте ошибку. Дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам.
Во время диалога держите себя в руках, не поддавайтесь на провокации. Ключ к правильной ответной реакции заключается в том, чтобы парировать как «взрослый человек», не переходя на личности. Зачастую блоггер старается задеть вас лично - избегайте аналогичной ответной реакции, и тогда вы будете выглядеть гораздо выше. Относитесь к оппоненту уважительно, даже если он «поливает вас грязью». Человек, способный выстоять пред яростной атакой слов, сохранив спокойствие и применив логику и голые факты без эмоций, - всегда выходит победителем.
В ходе обсуждения, помните - все мнения субъективны. То, что вы считаете правильным или ошибочным, может не совпадать с мнением других. Ваша задача заключается в том, чтобы оставаться правдивым перед самим собой. Соглашается ли с вами оппонент или нет - не важно. То, «как» вы доносите свою мысль, важнее того, «что» вы доносите до публики. Если вам не удалось переубедить «писаку» - не беда. Главное, вы поднимите имидж компании в глазах сотен свидетелей данной открытой дискуссии.
Если же вы не чувствуете в себе сил противостоять «акуле пера», остается другой шаг - нанять другую «акулу». Но нужен не сторонний консультант, а человек уже из социальной сети (см. Словарик), лидер мнения. Заказанные вами отзывы не должны быть 100% положительными. Негативные посты вызывают меньше подозрений, а пристегнуть нужный позитив к негативу - дело мастерства автора.

ОТКРОВЕННАЯ ЛОЖЬ
Однозначно нужно действовать, если распространенная информация не соответствует действительности. Свяжитесь с автором или интернет-изданием, опубликовавшем сообщение. Если они идут на контакт, предоставьте им полную достоверную информацию. Если автор не хочет идти на контакт, нужно от имени компании оставить комментарий в блоге о неправдивой или искаженной информации и изложить реальные факты. Конечно, автор блога может спокойно удалить ваш пост (скорее всего, так и будет). Тогда готовьте официальное опровержение и рассылайте по интернет-СМИ. Особый акцент делайте на профильные издания, которые являются лидерами мнения в вашей индустрии - возможно, они согласятся напечатать заметку.
Если и это не помогает, тогда остается одно - разместить платное объявление, которое будет появляться рядом с результатами поиска по имени вашей компании. Не лучший, конечно, вариант, но если ничто другое не помогает...
Избегайте по возможности судебных разбирательств, даже если вас оскорбили или распространили дезинформацию. Суд - это крайняя мера, когда урон, нанесенный репутации, уже не восстановить. Пока есть надежда выйти сухим из воды - не нужно участвовать в судебных разборках, от этого всегда страдает имидж компании. В социальных сетях очень вольный дух, люди там любят протестовать и обвинять «продажные корпорации» во всем, что только может не нравиться в современной жизни. Это данность, и надо с этим жить. К тому же, обращаясь в суд, вы сами формируете для критиканов очередной информационный повод - в ответ вы получите новую волну негатива. В отечественной практике единицы заявителей смогли выиграть суды против «Интернет». В большинстве случаев, поймать «за руку» клеветника не удастся. Когда окончательно запахнет «жареным» - он просто удалит информацию со своего блога. Но за время ваших с ним склок дезинформация будет распространена по многим другим сайтам и практически навсегда останется в архиве Интернета.
Не принимайте все слишком близко к сердцу: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать. Если призвание блоггера - скандалы, то уговорить его изменить точку зрения практически невозможно. Это его «хлеб», а каждый в этой жизни зарабатывает как умеет. В таком случае лучший выход - создание собственного положительного контента (см. Словарик) в Интернете, который хоть немного снизит позиции негатива в поисковых рейтингах.

СОЗДАЕМ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ КОНТЕНТ
Первое дело каждой компании, заботящейся о своем имидже в Интернете, - создание своего официального сайта. Чтобы ваш ресурс был действительно эффективным, необходимо при работе с ним учесть ряд моментов.
Расскажите клиентам о себе. Для этого на сайте создайте раздел «О компании», где дайте максимально полную информации о фирме, какими направлениями бизнеса она занимается, какова ее история, каких успехов вы добились (сертификаты, премии, грамоты и т.д.). Чтобы убрать излишние вопросы и домыслы о владельце компании, разместите материал и о нем. Не забудьте и о контактной информации, чтобы при появлении негатива журналисты могли оперативно связаться с вами для получения достоверных сведений.
Создание двойников. Кроме регистрации персонального веб-адреса, приобретите домены, искажающие название вашей компании (например, сайт rbc.ua имеет дополнительный адрес rbk.ua), а также домены со всеми возможными расширениями - net, biz, org... Это нужно не для того, чтобы ими пользоваться, а чтобы этого не могли сделать другие. А чтобы домены-двойники не лежали без дела, перенаправьте их на свой основной сайт. Расходы на содержание таких доменов минимальны - их цена в зависимости от выбранного расширения колеблется от 87 до 582 грн в год.
Продвигайте свой сайт. Исследования показывают, что 90% всех людей, осуществляющих поиск в Интернете, не просматривают больше одной страницы с итогами поиска. Поэтому ваша задача - вывести свой сайт с позитивным контентом на первые страницы результатов поиска. И когда потенциальные потребители будут искать данные о вас в Интернете, то, прежде всего, перед их взором предстанет ваш сайт с положительным содержанием.
Работайте над узнаваемостью компании. В этом вам поможет распространение пресс-релизов. При составлении информации для прессы убедитесь, что она содержит в себе ключевое слово, по которому вы хотите чтобы ваш сайт находили в поисковых системах. Когда сообщения опубликованы на сайтах СМИ и проиндексированы поисковыми машинами (на это уходит пару недель), они часто занимают 3-4 позиции на первой или второй странице результатов поиска. Чем интереснее пресс-релиз, тем больше шанс, что его возьмет рейтинговый сайт, и тогда информация о вас займет топовые позиции в сети. Чтобы удерживать рейтинг, необходимо каждые 2-3 месяца выпускать новые сообщения, так как к этому времени позиции старой информации снижаются.

ПРИНИМАЕМ УДАР НА СЕБЯ
Если вы не говорите со своими клиентами, клиенты начнут говорить о вас. Поэтому сайт компании должен обязательно иметь обратную связь. И это не только размещение телефонов, адресов электронной почты или публикование положительных отзывов клиентов о вашей компании. Если вы серьезно относитесь к формированию своего имиджа в Интернет, то сайт в обязательном порядке должен содержать форум. Но это довольно ответственный шаг, на который решится не каждый. Ведь при наличии открытого форума, вы добровольно локализуете негатив о компании в одном месте - на своем сайте. Зато примерно на 60% снижаете поток отрицательных отзывов о себе на других интернет-ресурсах.
Поддержание открытого форума - довольно трудоемкий процесс, так как требует постоянной работы на нем с клиентами. Если вдруг вам пришла идея подготовить шаблон вопросов/ответов по существующим проблемам, забудьте об этом. Заготовленные ответы и комментарии - это то, что не работает в социальном Интернете. Интернет построен по принципу общения человека с человеком. Даже, когда вы выступаете в качестве официального представителя компании, главное правило - быть personal.
Чтобы избежать хаоса, сразу четко сформулируйте правила общения на форуме. И не бойтесь того, что первое время на вашу «площадку гласности» обрушится поток негодующих клиентов. Главное иметь необходимое число «стрессоусточивых» сотрудников, которые вовремя будут отвечать на претензии. Через месяц-другой лавина негатива спадет и чаще будут появляться конструктивные сообщения и слова благодарности.

СЛОВАРИК
Блог (англ. blog, от web log - сетевой журнал или дневник событий) - электронный дневник, в котором создатель (blogger) излагает свои мысли всеми доступными on-line способами, а посетители эти мысли читают и комментируют.
Контент - транслитерация от англ. content - «содержание». В широком смысле контент - собственно наполнение сайта; в более узком - материалы, размещенные на нем.
Пост - транслитерация от англ. post, что означает «запись», «сообщение», «комментарии». Используется в сленге форумов и блогов.
Социальная сеть - интерактивный многопользовательский веб-сайт, содержание (контент) которого наполняется самими участниками сети.