antonioinred очень хорошо описывает "АдЪ", царящий в "Шереметьево" .

Копирую у себя полностью и настоятельно рекомендую к прочтению:

Терминал буквы Дэ



Я сижу и пишу эти строки ранним утром 27-ого декабря за стойкой регистрации номер 86 и думаю о фильме Терминал, наверняка не я один. Это нельзя передать словами, это надо видеть самому, как настоящий Ирландский паб. Вы видели настоящий? Будете в Дублине идите к Paddy Cathedral со стороны реки, на следующем после него светофоре сверните направо – вы пришли.



Терминал это зона Стругацких, это черная дыра для самолетов и пассажиров, это информационный вакуум, это безнадежность, ночлежка для бездомных с безумными ценниками на еду, и интерактивными табло, показывающими рейсы, совершенные четыре месяца и десять дней тому назад (они в терминале E).



Кстати, тут есть и другие табло, демонстрирующих жуткую надпись “задержан”, и красное время обещанного вылета, периодически инкрементируемого на четыре часа. Кстати, я сказал КАЖДОГО вылета? Нет? Ну, стало быть, исправился. Четыре… вроде не магическая тройка, не библейская семерка и не чертова дюжина. В ней чувствуется фатализм для пассажира, железная и холодная логика руководителя полетов. Может быть, его должность называется по-другому? Не знаю, для меня и многих других пассажиров этот мистер Х сейчас воплощает в себе идеальную цель для наших лучей поноса после аэропортовской жратвы и ночевки на полу у батареи. Ау мистер (или вы предпочитаете господин?) Савельев, не желаете мишеньку на грудь? Что-то я не вижу очереди из топ или медиум или даже смолл менеджеров вышедших на раздачу, честно говоря, я вообще не вижу никого, кроме нескольких персонажей кому не повезло сегодня работать или кого вы выпустили под раздачу. Лично я считаю, что им после этой заварухи надо дать:
• двух недельный отпуск;
• билеты в Таиланд за счет компании в бизнес классе;
• премию в размере вашей совести.
Кому давать решайте после следующего описания, хотя что-то мне подсказывает, что многих из них вы сделаете козлами отпущения… совковая традиция-с обязывает.



Повелительница сверхнормативного багажа

Это самое свободное окно в аэрофлотовской будке терминала Дэ, туда изредка подходят отчаявшиеся в поисках какой-либо информации пассажиры и мадам, сидящая внутри, довольно вежливо отправляет их в другие окна. При этом она слегка отвлекается от просмотра кино на рабочем компьютере, с помощью которого она коротает ночную смену, но что не сделаешь ради пассажиров, правда? К чести мадам она совершила один героический поступок за ночь. Внук (примерно 6-7 лет) играя, потерял в толпе бабушку. Один из пассажиров привел его к кинодиве и попросил дать объявление, она связалась с повелительницей матюгальника по внутреннему телефону и заказала объявление. Бабушка нашлась, семья радостно воссоединилась, прошла регистрацию и сгинула в стерильно-черной дыре.

Повелительница матюгальника

Как говорят все без исключения сотрудники аэрофлота, доверять повелительнице табло не стоит - повелительница матюгальника извещена гораздо лучше. Впрочем, только что поступило авторитетное мнение одной из малых повелительниц регистрации, что из матюгальника лезет bullshit и они даже не слушают его и ждут команд непосредственного начальства для начала регистрации. По большому счету я с ней согласен - матюгальник несет банальщину и очевидные всем истины по одному шаблону: “Рейс такой-то и туда-то будет задержан на четыре часа, приносим извинения за неудобства”. Впрочем, спасибо ему за извинения, их уже было уже штук пятьсот, надеюсь, вы не испортите себе диафрагму икотой?

Оперативное обслуживание

В случае изменений в расписании, отмены рейсов, погодных катаклизмов и обрушившихся планов эти окна будки должны по идее создателя разрулить все возможные проблемы пассажиров, спасти их похороны (насколько я понял, один пассажир летит в Симферополь на похороны и везет каким-то образом двухсотку), свадьбы, отпуска и крестины детей. Имплементация этой службы, мягко говоря, не соответствует слову оперативное, я бы сказал, что служба скорее работает запоративно. Каждый клиент обслуживается порядка 20-30 минут, включая сюда стандартные ответы на стандартные вопросы о смысле аэропортовской жизни. Ночью туда стояло порядка 30 человек – сейчас больше ста. Обратим внимание на название окна, лаконичный Service Desk вы превратили во что-то невообразимое. Не удивляйтесь, что туда стоит уже пара сотен пассажиров - им реально нужен сервис. Нет, это конечно звучит красиво, мощно и профессионально, но “Переоформление билетов” как то звучит более понятно и логично. Бог с ней с вывеской повесьте хоть на стекло табличку, что здесь можно переоформить билет, а рядом решить вопросы с гостиницей.



Безымянное окно

Несколько часов мне потребовалось (а хули тут еще делать могу и в очереди постоять для развлечения) чтобы понять – заветная бумажка на гостиницу и желтый флайер с надписью “Транзит” можно получить тут… если подсуетиться, те кто не успели подсуетиться попали под гильотину рулеза выпущенного в УСТНОЙ форме начальником начальника безымянных окон (инсайд от симпатичной повелительницы). С некоторого момента (ха! многим было это понятно уже с обеда 26-ого) аэрофлот осознал, что никого и никуда не увезет, а оплачивать гостиницу нескольким тысячам наглых рож алчущих загнивающего запада это просто бонус топ менеджера не уважать. Поэтому был выпущен секретный циркуляр (его можно лицезреть в виде набора корявых печатных букв, интересно, а не быстрее было написать в ворде и напечатать… принтер то работал) о предоставлении гостиницы исключительно родителям с детьми и пассажирам бизнес класса. Решать насколько это коррелирует с правилами ИКАО и воздушным кодексом, я надеюсь, будет хоть кто-нибудь, хотя не удивлюсь, если и не будут. Причем тут бизнес класс? Нет, насчет родителей с детьми вопросов нет, больше того они должны иметь приоритет при расселении и регистрации и не должны ждать вылета в терминале! Я видел много разных картин и как молодой отец я их воспринимаю очень болезненно. Хотите зарисовочку? Легко! Коробка, которая используется при досмотре, в нее постелены куртки, на них спит малыш 8-ми месяцев, мама с красными от недосыпа глазами пытается аккуратно ее качать. Коробка стоит на полу, мамочке “сердобольные” пассажиры место на сидушках не уступили, но и их (при желании) тоже можно понять. По полу дует такой хороший сквозняк вперемешку с куревом от постоянно открывающихся дверей, куда бегают любители покурить. Почему нельзя сделать им специальный герметичный аквариум с приличной вентиляцией? Или хотя бы отодвинуть курилку подальше от входных дверей, чтобы всю эту дрянь не несло внутрь терминала. Ау, мы что и вправду Нигерия?



Впрочем, я отвлекся. В безымянном окне сидят две малые повелительницы, посаженные по классической схеме – хороший и плохой следователь. Молодая и симпатичная повелительница еще видимо не заматерела и видно, что ей и стыдно и хочется помочь. Другая дама - типичный продукт совка, как по внешнему устройству, так и по внутренней конфигурации, с бегающими глазами и стыдливой (о чудо!) краснотой, предательски выступающей на лице. Впрочем, цель у обоих дам одна – послать тебя, дорогой пакс куда подальше с твоими проблемами. Мне они выдали (по моей просьбе) чудо бумажку – отказ в предоставлении гостиничного номера по причине отсутствия свободных номеров. Эх, а мы собрались чемпионат мира по футболу принимать… Где селить то будете болельщиков (на команды я надеюсь, у вас гостиниц хватит…) или в терминале вдоль батарей положите?



Жонглеры информации

Окно с надписью “Информация” дает ровно туже информацию что и матюгальник или табло (которым повелители регистраций призывали не верить) используя точно такие же бумажки, которыми жонглируют на стойках регистрации, и отправляя пассажиров по другим окнам если им требуется (о какой ужас) покушать, поспать или поменять билеты.



Стойки регистрации

Часть регистраторш это обычные совковые мадам, из которых можно выбить (можно было вчера) немного информации и ваучер на питание. Вторая часть - девчонки помоложе с которыми можно пообщаться по душам и получить больше информации и даже кое-какие мелкие услуги ну и ваучер на питание. Впрочем, их уровень осведомленности не превышает среднестатистический по всему Шереметьеву. Больше всего мне жалко парня со стойки 62, на которого свалился (особенно утром) вал агрессии пассажиров, дошло даже до вызова ОМОНа. Это нормальный парень, без выражения всезнания и загадочности на лице, который честно объяснил мне причины этого мегакосяка.



Герой битвы с русской зимой

Летит у меня сегодня дочь с женой в Сочи аэрофлотом или нет? Я тридцать лет работаю в этой компании и ни хуя блядь не знаю, летят они или нет… Это точная до ста чертовских процентов цитата человека в техническом костюме, подошедшего к моей стойке минуту назад. Логика подсказывает мне, что это действительно работник этой конторы. Хотя почему я говорю так уничижительно, если посмотреть правде в глаза, то очень редко можно найти ВОЗВРАЩАЕМЫЕ билеты по таким ценам из России. Лично для меня и моей довольно молодой и растущей семьи это увесистое конкурентное преимущество. И это чертовски железная и не менее холодная логика.

SU 894 прибыл ночью 27 декабря из Хабаровска

Из Хабаровска борт вылетел с пяти часовой задержкой. После посадки пассажиры были замаринованы внутри самолета на 6 часов… шесть… это то, что между цифрами пять и семь. Без воды и без еды в запертом самолете, стоящем в какой-то мифической очереди. Руководство Fraportа померло бы от смеха. Ау Кодекс? Ау ICAO? Когда пассажиры окончательно взбунтовались, собирались самостоятельно открыть двери и спуститься по надувным трапам, борт чудесным образом, миновав очередь, разгрузился в гостеприимные недра нашего терминала. Да… ну вы знаете, горячее питание люди не получили до сих пор.

Как описывают ситуацию сотрудники аэрофлота

Все началось с того, что утром три борта при приземлении выкатились за пределы ВПП и частично что-то там повредили, поэтому их были вынуждены снять с рейсов. Это было первым ударом по расписанию, которое на себе почувствовали пассажиры, летящие в Зальцбург или Инсбрук или еще чего-то там. В придачу к обледенению пошел сильный снегопад, что привело к закрытию аэропорта до трех часов. Далее у аэрофлота закончились запасы анти облединительной жидкости (о чудо, которое совершенно нельзя предсказать в декабре месяце при такой то погоде). Далее этот наросший ком проблем превратился в лавину, которая выразилась в мизерном количестве взлетевших бортов. Плюс по погоде много бортов было вынуждено уйти на запасные аэропорты. В итоге к тому времени, когда подвезли анти обледенительную жидкость и расчистили полосу, несколько тысяч пассажиров просто было нечем везти. Стремительно обваливающийся график хотели расчистить с помощью крупных бортов, таких как Ил-96-300 и Боинг 767-300. Но очередное непреодолимое препятствие помешало всем им присутствовать в Шереметьево и они были, по словам парня с 62-ой стойки, вне порта – на рейсах. Странно, я не эксперт но где то видел авторитетное мнение что ИЛы в данный момент являются неким резервом (походу чартеры), а на Боингах аэрофлот перестал летать, хотя я конечно могу и ошибаться. В итоге худо бедно в воскресенье были сделаны только внутренние рейсы, а почти все международные задержаны до понедельника. Например, почти вся германия, за исключением, если я не ошибаюсь Мюнхена. Например, к обеду 27ого числа в Берлин собралось 5 (!) бортов, три с 26ого и пара с 27ого. Как выяснилось позже, около часу дня (27ого) началась регистрация, около семи стали сажать в Боинг 767-300 и в пол девятого он взлетел. На следующий день аэрофлоту предстояло перевести всех воскресных паксов влючая такое же количество людей собиравшихся лететь в понедельник. Ближе к обеду понедельника, когда в терминале уже был просто эпический бардак и анархия от регистраторш я услышал еще один гениальный план решения ситуации. Кому было все равно куда лететь в Европе могли выбирать любой европейский рейс, открытый для регистрации. Т.е. если ты собирался попялиться на зимний рейхстаг, то если будет вариант погулять по Рамбле – милости просим, успей только зарегистрироваться… вроде как компенсация за ночевку в терминале. Лично я плюнул, сдал билет и поехал домой, потому что сильно сомневаюсь, что Аэрофлот доставит меня обратно ДО новогодних праздников, как я изначально планировал и мне придется встречать Новый Год или в гостинице (это если повезет) или в Берлинском аэропорту (что как показала практика наиболее реальный вариант развития событий). Да кстати, к обеду 27ого числа прошел слух, что в аэропорту кончилось топливо и если это, правда, то остается только развести руками и стараться всеми силами избегать и шереметьево и аэрофлот.

Сугубо субъективное мнение о ситуации сложившейся в Шереметьево

Я ни в коем случае не претендую на объективность или экспертное понимание гражданской авиации, наземного обслуживания, работы служб аэропорта и т.д. В первую очередь, очевидно, что ни аэрофлот, ни шереметьево не извлекают никакой пользы из своих уроков, если они вообще задумываются об этих уроках. Аэропорт, да и аэрофлот, развиваются без какой-либо осмысленной стратегии во всех смыслах.

Транспортный дефолт, случившийся этим летом это даже не звонок, это как если бы кувалдой стучать по башке – выводов ноль. Как будто до этого лета мы не знали о пробках на Ленинградке? Почему нельзя иметь резервный вариант и запустить сразу в экстренном случае дополнительные поезда, пусть, даже если им будет по 40 лет что с этого? В данном случае выбирать не приходится. 

Постоянные заторы с багажом, когда его приходится ждать часами, как и милости пограничников. Что у вас раз в год почти одновременно прибывают несколько крупных бортов? Неужели нельзя, имея довольно жесткое расписание, включать дополнительные ресурсы? Черт с ними с пограничниками, но багаж это ответственность аэропорта!

Подобные критические ситуации 26/7 происходят довольно редко, но они не маловероятны, особенно в России и как не странно зимой. Тем более что не так давно подобная погода парализовала половину Европы (причем дважды), что разве нельзя в течении недели подготовиться к худшему на всякий случай? Сделав дополнительные запасы анти обледенительной смеси, топлива, питьевой воды, еды, мест в гостинице и всего что нужно для смягчения потенциального кризиса. Вызвав на работу в день кризиса дополнительных сотрудников. В понедельник, когда ожидалось вдвое больше пассажиров чем обычно, из 38ми стоек регистрации с 62ую по 99 работали только 19, вокруг которых столпилось столько народу с разнообразными вопросами, что тем кому надо было зарегистрироваться пробирались мимо толпы скача по лентам приема багажа и пустым стойкам, волоча за собой чемоданы! Впрочем, стойки были не пустые - на них сидели уставшие, не выспавшиеся и отчаявшиеся пассажиры, потому что другие сидячие места в терминале, рассчитанные примерно на десятую часть от общего числа народу, были заняты.

Неужели так трудно развернуть мобильные палатки с фастфудом, чаем, водой и сладостями, раз уж вам так трудно заключить достаточное количество договоров с арендаторами. Ведь на такой огромный терминал по большому счету всего три закусочные и одна кофейня! Это так трудно поставить еще пару автоматов с водой, кофе/чаем и шоколадками? Нет, вопросов к аэрофлоту по поводу обеспечения ваучерами на питание нет, он их дает без проблем. Причем мне дали даже до того как истекло время отправления моего рейса и на стойке мне порекомендовали побыстрее идти обедать, иначе еда может быстро закончиться… Такое ощущение что у вас в принципе нет никаких планов для критических ситуаций. Вы не планируете работу вашей системы в режиме отказов? Сочувствую, но тогда в среднесрочной перспективе вы обречены. ВАЗ 2.0 особенно после отмены ваших “пролетных” барышей.
Хорошо, допустим, все вышеперечисленные меры экономически нецелесообразны или выглядят бредово со стороны профессионалов. Все что случилось 26/7 это форс-мажорные обстоятельства, комбинация из целой серии неблагоприятных факторов, которая случается довольно редко (хотя предыдущий снаряд ухнул в эту воронку дважды в конце ноября и середине декабря). Но обеспечение пассажиров необходимой информацией это ваша непосредственная обязанность. Покупая билет, мы фактически покупаем товар. Вы же не приходите в супермаркет и не начинаете судорожный забег в поисках овощей? Вы знаете где их найти, а если не находите то просто идете в другой магазин. Почему пассажир должен искать свой рейс и его статус “с собаками” опрашивая всех вокруг, терроризируя стойку информации (очередь 30 минут) или стойку регистрации (27ого туда было не пробиться, особенно если ты мамаша с дитем или пенсионер)? Почему пассажир должен узнавать о его неотъемлемом праве на питание и размещение в гостинице от других пассажиров? Почему пассажир должен узнавать о том, что выдают в конкретном окне, лишь отстояв туда 2-х часовую очередь? Информационное обеспечение пассажиров это ваша непосредственная обязанность, это единственный способ удержать ситуацию под контролем. Вызов ОМОНа сегодня утром это даже не детский сад это ясельная группа где еще не умеют кушать и какать. Пассажиры все понимают и видят, вы зря считаете нас за бездумные коробки с деньгами. Понять и принять эту ситуацию можно, но вы просто не даете людям эту возможность, предпочитая прятаться в своих офисах и отдавая на растерзание рядовых сотрудников. Я все-таки надеюсь, что вы прятались в воскресенье в офисах, пытаясь решить наши проблемы, а не приятно проводили свой выходной. Во втором случае вам не стоит заниматься этим бизнесом, честно. Ну а агрессия пассажиров это прямое следствие ваших косяков, если вас засунуть на сутки в терминал, заставить отстоять десяток очередей по часику, а то и два, и дать поспать пару часиков на полу вы перегрызете горло кому угодно.

Почему мне, обычному пассажиру, правда, усевшемуся за стойку (господин, Василенко, ради розеточки), пришлось давать информацию вашим пассажирам, вводя их в курс дела, рассказывая о безумных задержках с утра 26ого числа? Успокаивая тех кто “опаздывал” на свои рейсы, объясняя иностранцам, как и куда им лучше идти и что происходит, когда объединяются рейсы, и что ничего страшного что рейса 111 и 113 уже давно нет на табло, а рейс 115 куда вы их смержили периодически исчезает. Наконец я додумался открыть http://www.svo.aero/timetable/today и стал честно давать вашу же инфу, параллельно фигача этот текст.

Вопросы к г-ну Савельеву

Почему нам выдавали воду всего лишь один раз утром в воскресенье?

Почему нам выдавали круасан вместо ваучера на ужин в воскресенье?

Почему вы начали давать объявления о ваучерах на еду лишь только в понедельник, когда к стойкам регистрации было уже не пробиться?

Почему нельзя было организовать отдельную стойку для выдачи ваучеров?

Почему в понедельник работали лишь 19ать из 38ми стоек в правой части терминала?

Кто издал устный приказ о расселении в гостиницу пассажиров бизнес класса и пассажиров с детьми?

Каким образом вы можете компенсировать пассажирам прелести ночевки в терминале и суточное, а то и двух суточное ожидание вылета в месте, которое для этого подходит также как и для соревнований по плаванию баттерфляем?

Почему на окне, где занимаются переоформлением билетов написано “Оперативное обслуживание”? А на окне, где можно получить ваучер на гостиницу, вообще ничего не написано?

Почему нельзя поставить стенды на которых описываются стандартные процедуры и вопросы, как и где их можно решить? Права и обязанности пассажиров и сотрудников авиакомпании я видел, но они всегда скрываются на “перекидной табличке” под надписью о том, что стойка временно не обслуживает. Ведь люди ходят кругами вокруг ваших окошек в поисках крупиц информации и образовывают гигантские очереди.

Почему так безобразно медленно работают окна оперативной службы? Почему так мало окон? Почему ваши сотрудники должны отвечать на одни и те же стандартные вопросы, а мы все вместе терять время и терпение?

Ради чего мы отстаивали свои часы в Service Desk, если все равно все перемешалось?

Почему нельзя по человечески объяснить людям что их рейсы объединяются в один? Часть рейсов была помечена как отменены, часть как объединены а часть просто мистически исчезла с табло.

Почему нельзя было сразу сообщить людям что рейсов не будет, ради чего вы заставили нас торчать и ночевать в аэропорту, постоянно перенося время вылета на 4 часа? Вы прекрасно знали что ночью рейсов не будет, нас попросту некому было регистрировать.

Для чего вы все-таки зарегистрировали часть пассажиров, которым в итоге пришлось спасаться из чистой зоны и вызволять свой багаж после многочасового шатания по дьютикам?

Почему, начиная с 0 часов и 1 минуты 27ого числа, наши доблестные пограничники перестали пускать людей с посадочными талонами от 26ого числа, зная о сложившихся проблемах. Почему люди должны инициировать переговоры между авиакомпанией и пограничниками, а вы сами без нас выполнить свою работу не можете?

Почему рейс Хабаровск-Москва SU-894 держали на летном поле 6 часов без горячего питания и даже питьевой воды, пока пассажиры не взбунтовались? Какая преследовалась при этом цель, решалась задача? Почему в итоге людям предложили пить воду из-под крана? Вы знаете об этом случае? А если не знаете то почему?

Вопросы к г-ну Василенко

Почему при таком огромном пространстве сидячих мест в терминале Дэ ровно в десять раз меньше чем требуется? Для чего все остальное, чтобы мы могли толпиться и спать на полу?

Почему 26ого и 27ого числа не работал столь разрекламированный бесплатный Wi-Fi? Я в итоге смог получить интернет утром 27ого числа но через МТС а не вашу сеть.

Почему в терминале Дэ всего три кафе, где можно поесть горячую пищу, и там очень мало столиков?

Почему курилка расположена сразу у входа в терминал и при каждом открытии дверей вместе с холодным воздухом врываются клубы табачного дыма, и мы вынуждены их нюхать?

Почему в терминале F просто курят внутри здания?

Почему в терминале Е не принимают аэрофлотовские ваучеры на еду?

Почему травалаторы между терминалами Е и D сделаны на половину длины коридора? А на вторую половину денег не хватило?

Почему в терминале практически нет розеток?

Почему в терминале D нет интерактивной карты а есть какой-то картонный муляж, а в терминале Е интерактивная карта показывает расписание за 17 сентября этого года?

Почему в терминале D нет вообще ничего кроме стоек регистрации будок аэрофлота и нордавиа, трех кафе и одной кофейни? Почему так бездарно используются площади?

Почему в кафе постоянно кончается еда?

Почему в зале так мало автоматов с водой и сладостями и совсем нет автоматов с кофе и чаем?

Почему рейс Хабаровск-Москва SU-894 держали на летном поле 6 часов без горячего питания и даже питьевой воды, пока пассажиры не взбунтовались? Какая преследовалась при этом цель, решалась задача? Почему в итоге людям предложили пить воду из-под крана? Вы знаете об этом случае? А если не знаете то почему?

Почему до сих пор в зале выдачи багажа негде присесть и стоит один автомат с водой?

Почему в залах терминала D так много сквозняков?

Почему мамы, ожидающие вылета в терминале D (да и любом другом терминале) должны держать своих детей в пластиковых коробках, лежащих на полу, а не в специальной и бесплатной детской игровой комнате?

Почему люди должны спать на полу? Неужто, зная об особенностях бизнеса отечественных авиакомпаний, трудно закупить коврики под спальные мешки и выдавать их под разумный залог и за разумную плату?



Почему материалы на вашем сайте не соответствуют действительности? Когда людям негде сесть, нечего пить и есть, и когда люди спят вдоль батарей это НЕ НОРМАЛЬНОЕ функционирование. Если у вас было необходимое количество персонала, почему тогда вы так ужасно сработали 26ого? Как уже было показано выше большая часть пассажиров НЕ БЫЛА обеспечена гостиницей. Прокомментируйте в свете написанного на вашем сайте (насчет необходимости жилья) следующий документ:



Далее вода, раздавалась один раз утром 26ого числа. Это ВСЕ. Никаких кулеров в терминалах D, E и F до обеда 27ого числа не наблюдалось! Вы уверены, что вы поставили их именно в Терминалах, в залах где ходят пассажиры?


Оригинал находится здесь: http://antonioinred.livejournal.com/19552.html
Читать далее