Первая встреча с клиентом. Создание благоприятного климата. Какая маска нужна в этом случае? Психолога. Важно в течение первых 30 секунд понять своего визави, при этом расположить его к себе. Построить доверительный мостик будущих отношений.

Переходим к этапу разведки потребностей. Какая роль у менеджера на этом этапе? Разведчика, интервьюера, доктора. Важно грамотно задать вопрос, услышать на него ответ, сделать адекватный вывод. И поставить свой «диагноз». Для того чтобы предложить каждому клиенту только его продукт. Важно не ошибиться.

Как часто вам встречался неумелый продавец? Вы говорите, что хотите купить трехкомнатную квартиру в спальном районе не выше второго этажа с окнами на реку. Вам демонстрируют не то, что вы хотите, а что у него есть на этот момент. А вдруг прокатит? Как показывает практика – не прокатывает. Досада растет. Тебя не слышат и слышать не хотят. Какой уж тут разведчик, какой доктор! Бывает, что и доктор вас не услышит, пропишет не то лекарство или не те процедуры. Только цена ошибок разная.

Итак, клиент расспрошен, все необходимые сведения получены. Пора переходить к презентации. А вот тут уже понадобятся навыки шоумена и актера. Прекрасного оратора и докладчика. Именно здесь можно блеснуть красноречием и образным мышлением. Именно на этапе презентации важно умело продать не вещь, а выгоду от приобретения этой вещи.

Не путешествие, а удовольствие; не автомобиль, а комфорт, быстроту и престиж. Не книгу, а знания; не игрушки, а развитие. Молодые неопытные менеджеры обычно сразу начинают презентацию, дабы показать клиенту все свои умения. Потому и тратят массу времени, предлагая не то и не тому… А в это время другой потенциальный клиент уходит к конкурентам.

На этапе презентации важно быть экспертом в своем деле. Или дипломатом, чтобы в случае незнания каких-то характеристик грамотно сделать экспертом самого клиента. Попросить совета и воспользоваться ситуацией. Как приятно слушать самозабвенные речи привлеченных клиентов! У них спросили совета, их внимательно выслушали. Часто такие покупатели становятся самыми преданными фирме.

Если презентация проведена грамотно и нет никаких возражений, можно смело подталкивать клиента к покупке. Если же возражения все же остались, на этом этапе примериваем другую маску – терпеливого воспитателя. Важно ответить на все вопросы, не потеряв самообладания. Часто неопытные менеджеры как огня боятся этого этапа продаж.

Профессионалы же отлично понимают – с первым возражением начинается настоящая продажа. Если клиент молча выслушал твою презентацию, не задав ни одного вопроса, скорее всего, ему не нужен твой продукт. Он зашел просто убить время или еще присматривается, так до конца и не решив на чем остановить свой выбор. Не разговорил клиента – потерял его.


Первые признаки готовности к покупке. Какие они? Согласие с доводами. Невербальные знаки. Опять нужна психология. Не переборщить с презентацией и вовремя ее закончить, понять, когда клиент готов перевести деньги на счет или пройти в кассу – как тут без коммуникативных навыков? И только на этапе завершения продаж можно немного надавить на клиента, подтолкнуть его к принятию окончательного решения. Какая маска нужна тут? А тут уже масок много. И умений тоже.

Уверенность в себе, в своем продукте, в том, что ты несешь вместе с этим продуктом людям пользу и решение их проблем.

Прекрасная выдержка. Стрессоустойчивость. Клиенты бывают разные, иногда совершенно неадекватные.

Отличное знание своего продукта, всех его плюсов и минусов.

Умение быстро восстановиться после сделки и снова начать красиво продавать.

Харизма. Продавец без харизмы не сможет удержать внимание клиента и уж тем более не продаст ему будущие отношения с фирмой.

Умение отпраздновать свой проигрыш. Сделать грамотные выводы. Хороший проигрыш – великая наука, дерзкое решение, которое пока не достигло своей цели. Но только пока!

Умение взять на себя ответственность. Так совершаются повторные сделки, так клиент становится постоянным. Он ходит «на менеджера», как все мы ходим к своим парикмахерам, поварам и на своих актеров.

А еще профессиональный менеджер – настоящий дирижер продаж. Он видит сделку всю сразу, видит где и на каком этапе кто сфальшивил, а кто взял ударную ноту. И грамотно регулирует музыку продаж.

Так сколько же лиц у менеджеров по продажам? Много! Не зря настоящие продажи называют искусством! И бизнесом отношений.