ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ МЫ ГОВОРИМ

Посетителю, увидевшему вас в офисе, уже с первых мгновений становится ясно: то ли вы обслуга, сотрудник с ограниченной ответственностью, с которой не очень-то можно и считаться, то ли настоящий профи, истинная бизнес-леди, которой не случайно доверили быть ближайшим помощником босса.
Итак, когда гость появляется в приемной, вы встаете ему навстречу и начинаете беседу. Ни в коем случае не говорите фраз типа: «Чем я могу быть вам полезна?», «Чем я могу вам помочь?» Они больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т.п.), но не для вас!  Начинайте с приветливого (но не льстивого!) представления: «Добрый день, я – секретарь директора Галина Камнева». Ни в коем случае не «Галя»! С этих же слов вы должны начинать беседу по телефону, отвечая на прозвучавший звонок. Обязательно отрепетируйте, на каких нотах, какими интонациями вы будете произносить эту фразу.

Выдающийся американский менеджер Харви Маккей, из прогоревшей фирмы создававший корпорацию, стоящую десятки миллионов долларов, говорил: «…каждый наш сотрудник полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми… Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в фирму… вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться». Разве это не производит приятного впечатления? А теперь проведите эксперимент: позвоните на любую крупную фирму в вашем городе. Монотонной скороговоркой и с канцелярским безразличием в голосе вам выпалят название компании, и даже услужливое по смыслу «Чем я могу вам помочь?» воспринимается как «Не пошел бы ты к черту!» Может, это отвечает компьютер, робот? Нет, это ответствует сотрудник, претендующий на международный уровень зарплаты, но пока еще не постигший основ профессиональной беседы. А профессионализм в том, что сегодня уже в четырехсотый раз снимая трубку и представляя свою фирму, вы должны без вакуума в голосе партнеру, клиенту, заказчику (да  пусть даже недовольному жалобщику) дать почувствовать заинтересованность в нем, желание вникнуть в суть его предложений и заставить с симпатией относиться к фирме. Нужно научиться, нет, будучи работником, нужно уже уметь говорить персонифицированно, то есть так, будто это обращено именно ему, а не абстрактному абоненту.

Снимая трубку телефона или встречая посетителя, нужно осознавать: вы сейчас на передовой своей компании; по вашему голосу, по тону, по манере говорить судят обо всей организации. Звонок или визит в вашу фирму — это результат работы многих отделов: внешних связей, маркетинга, рекламы. Разве можно губить труд своего коллектива?

Обращаясь к партнеру по телефону часто произносят: «Вас беспокоят из…» К чему эта уничижительная фраза? Вы выступаете не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, который может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное. Забудьте эту уничижительную фразу и замените ее на дружелюбное приветствие и представление, которые и являются основой установления желаемого результативного контакта.

Недовольство клиента может быть вызвано и тем, что, нарушая свои полномочия, секретарь в чем-то отказывает клиенту: «NN вас не примет!». Любой отрицательный ответ должен быть ни чем иным как убедительным разъяснением несвоевременности или неуместности просьбы: «У NN так составлено расписание дня, что он не может принять тех, кому не назначил заранее. Но он предполагает встретиться с вами на следующей неделе. Я же вас прошу предварительно позвонить — вот моя визитная карточка».

Случается, что посетитель не считает зазорным сделать секретарю недвусмысленный комплимент или интимное предложение. Не нужно ни в коем случае смущаться, а реагировать следующим образом:
• спокойно и серьезно: «Мне  не кажется остроумным ваш комплимент (предложение). И я уверена, что мой начальник был бы оскорблен, если бы услышал его»;
• по-деловому: «Я уверена, что, пребывая в своей должности, я получаю зарплату за выполнение совершенно иных обязанностей, чем вы предполагаете»;
• встречные вопросы: «Я нахожу, что ваш вопрос является слишком интимным. Вам так не кажется?» или: «Вы не против, если ваш вопрос (предложение) я передам моему начальнику?»;
• С юмором: «Я нахожусь в сомнениях, как понимать ваши слова: как оскорбление или как шутку? Мне бы хотелось верить в последнее»;
• Избежать объяснений: «Пытаюсь не задумываться о цели вашего высказывания и постараюсь расценить это только как комплимент».

Должна ли секретарь стучаться, входя в кабинет руководителя, в то время, когда у него в кабинете посетители? Следует однажды обсудить этот вопрос с начальником, предложив ему следующие доводы. Своим стуком в дверь секретарь помешает больше чем своим появлением. При необходимости (подать напитки, доставить срочное сообщение) следует входить бесшумно и, по возможности, не привлекая к себе внимания (внешним видом и стуком каблуков в том числе) и не приносить извинений. Любой вопрос, который секретарь хотела бы задать, нужно написать на бумаге и спокойно положить перед начальником; он сам решит, как ей ответить.

ПОХОДКА И ОСАНКА

Обратите внимание на то, как вы ходите в офисе: двигаться нужно спокойно и уверенно. Не спешите, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность не только свидетельствует о вашей нервозности, но и наносит ущерб в смысле восприятия вашей компетентности и статуса. Кто больше всего бегает в офисе? Обслуга!  Поэтому никогда не позволяйте, чтобы из-за торопливой походки вас причисляли к этой прослойке менеджмента. Ваши движения должны говорить о том, что вы уверены в себе и в той информации, которую  намерены донести. Еще одно преимущество размеренного шага: быстрые движения усиливают возбуждение, заставляя вас волноваться еще больше, в то время как рассчитанные движения делают вас собранной, рассудительной и отражают вашу уверенность в себе и в том, что вы делаете.

Походка, манера сидеть и стоять, конечно, зависят от вашей осанки. Попробуйте проверить, правильная ли она у вас. Это упражнение можно сделать и сидя, затем постоянно тренируйтесь стоя. Итак, плечи до упора вверх (не втягивайте голову — работают только плечи!), теперь назад (живот тоже не участвует!), затем вниз. Повторите еще раз: плечи вверх—назад—вниз. Снимите напряжение, но не меняйте позы. Вот это и есть правильная осанка. А где ваши руки? Они естественно и свободно лежат вдоль тела! Теперь изменится и походка: получится естественно «от бедра», как говорила героиня «Служебного романа», и исчезнет стук каблуков. Ведь стучать каблуками — в высшей степени вульгарно, а отнюдь не пикантно, как считают некоторые наши дамы! Подобные «интересные» средства для привлечения внимания (а хотите вы или нет, но это происходит) — из арсенала жриц платной любви!

Походку, как и позу в которой вы сидите, необходимо отрепетировать. Приобщите сотрудников к этим урокам по физическому совершенствованию: они, я думаю, тоже далеки от идеала; помогайте и корректируйте постоянно движения друг друга. Профессионализм начинается с умения учиться!

Посмотрите телевизионную хронику, на окружающих вас людей — по их осанке, по тому, как они двигаются, вы почувствуете, кто из них принадлежит к деловой элите, а кто всего лишь жалкий исполнитель чужой воли. Одного художника спросили, как бы он хотел изобразить человека умного, обладающего сильным характером, лидера по натуре, волевого, приятного во всех отношениях, внимательного к другим людям, заботливого, то он ответил: «Я рисую его в величественной позе, с хорошей осанкой, с высоко поднятой головой, на лице — уверенная улыбка и прямой открытый взгляд». Да, это обобщенный образ того, кто действительно что-то из себя представляет! А теперь посмотрите на себя в записи на видеокамеру, на фотографиях, в зеркало… Только не надо на зеркало пенять, коли… осанка крива.

Кстати, помимо непрезентабельного внешнего вида неправильная осанка — это бомба замедленного действия для вашего здоровья!

ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА: ВЗГЛЯД И УЛЫБКА

Во всех руководствах по менеджменту секретарям рекомендуют лучезарно улыбаться посетителям. Но представьте: к вам в офис пришел бизнесмен для решения серьезных вопросов, а вы встречаете его улыбкой до пятых зубов. Вряд ли вы произведете на него впечатление сосредоточенного профессионала, способного решать сложные вопросы. Что уж говорить о недовольном клиенте или жалобщике, который видит вашу улыбку, будто на рекламе жевательной резинки? Не советую приветствовать всех немедленной «дежурной» улыбкой. Сначала на секунду-другую приветливым взглядом всмотритесь в лицо другого человека, а затем медленно и тепло улыбнитесь. Эта задержка на доли секунды убедит людей в искренности вашей струящейся улыбки. К тому же улыбаться нужно не столько губами, сколько глазами. Вспомните таинственную улыбку Джоконды или загадочную улыбку Будды! Там нет вульгарного оскала; улыбчивое, приветливое выражение глаз — и мимические мышцы лица передают внутреннее тепло личности, а не безликого манекена.

ВНЕШНИЙ ВИД

Французская актриса Жанна Моро говорила, что прежде, чем начать работать над ролью, она собирает чемодан своей героини; в нем — вещи, которая та могла бы носить. Эта одежда расскажет о ее прошлом и настоящем, о том, где она бывает, с кем общается и каковы ее цели,  о том, какой она представляет себя и что думает об окружающем мире. Несомненно, наша одежда — это послание без слов, и, одеваясь, мы сознательно или неосознанно создаем автопортрет.

А задумывались ли вы, что своим внешним видом хотите сказать посетителям? «Посмотрите: я веселая и симпатичная молоденькая девушка, я вам нравлюсь?» или «Я надежный помощник босса, бизнес-леди, я могу решать сложные проблемы, и вы можете доверять моему профессионализму!»

К счастью, уже не приходится убеждать секретарей, что для них, людей представительской профессии, на работе не существует иной одежды, чем костюм; это могут быть комбинации юбка-жакет, платье-жакет. В выборе фасона не полагайтесь на свой вкус, а прислушайтесь к мнению американского модельера Эдит Хэд: «Одежда женщины должна быть достаточно облегающей, чтобы показать, что вы женщина, и достаточно свободной, чтобы показать, что вы — леди». Какой вариант подходит вам? Бизнес-профи отдают предпочтение жакетам свободного покроя, но не приталенным. Учитывайте также, что укороченный жакет делает фигуру выше и стройнее, а удлиненный — укорачивает рост. Длина рукавов — не менее чем «три четверти». Выбор формы выреза и лацканов зависит от формы лица: закругленные вырезы и воротники полнят, а заостренные скрывают округлость лица. При покрое юбки на боках обязательно делайте припуск не менее двух сантиметров; при этом внизу она должна  быть не уже, чем на боках. Узкие юбки недопустимы. В этом случае вам не понадобится делать разрез. Разрезы не запрещены, но они, придавая наряду некоторую кокетливость, не всегда помогают идти по лестнице карьеры. Длина костюма определяется индивидуально, делается это так: когда вы сидите, подол юбки должен заканчиваться на середине колена.

Многие секретари отдают предпочтение черным костюмам, в них они, действительно, кажутся солиднее. Но это очень опасный цвет: помимо угнетающего действия на психику, он очень интенсивный, и лицо при этом утрачивает свою выразительность, а значит снижается степень воздействия на окружающих. Подбор цвета, несомненно, индивидуален, но мне нравятся оливковый, фисташковый, нефритовый, вариации серого (от металлик до графитового). Из запрещенных — все яркие и коричневый (по традициям делового мира). Советую уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный,  шампань, ледянисто-голубой, аквамариновый).

Ваш деловой имидж дополняют чулки только телесного цвета. Черные чулки приемлемы лишь в светской жизни, и приличные женщины носят их только после захода солнца. Туфли-лодочки на каблуке 4-5 см; обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. «Законы жанра» требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее подола; совершенно исключены белые туфли (это только часть наряда невесты и тех, кто отправляется в мир иной).

Обратите особое внимание на прическу: элегантность и сдержанность. Укладки в стиле «девочка бегущая от грозы», распущенные волосы ниже плеч оставьте для светской жизни, а в офисе появляйтесь с прической, имеющей замкнутый контур. Только натуральный цвет волос, а не игривые расцветки, подходящие для дискотек и молодежных вечеринок. Необычной внешностью можно обратить внимание, но всегда ли она будет уместной и внушающей доверие?

Контакт глаз является очень важной составляющей успеха при личных встречах. И глядя на вас, собеседник должен видеть ваши глаза, а не грим на них. Интенсивным макияжем вы отвлекаете внимание и этим уменьшаете выразительность глаз, а, следовательно, снижаете силу воздействия на окружающих.

Самая лучшая форма ногтя – естественный овал; длинные ногти обнаруживают ваш извращенный вкус. Цветной лак могут использовать деловые женщины, занятые лишь в модельном и косметическом бизнесе. Тени для глаз, помада для губ,  лак для ногтей с перламутровым блеском — это только вечерний макияж, днем это смотрится неестественно и вульгарно (если, конечно, вы не хотите продемонстрировать, что кроме основной работы подрабатываете еще и в сфере сомнительных услуг). К запретам относятся украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).
Хочу еще раз подчеркнуть: я говорю о вашей деловой внешности, которая не допускает двусмысленных толкований и создает в глазах партнеров и сотрудников авторитетный имидж.

ОРГАНИЗАЦИЯ ОКРУЖАЮЩЕГО ПРОСТРАНСТВА

Если хотите производить внушительное и солидное впечатление на партнеров, окружающие предметы не должны подавлять вас. Спинка стула или кресла никогда не должна быть выше плеча, иначе и в глазах посетителей вы будете казаться менее значительной. Полки над столом оказывают сходное воздействие и должны располагаться сбоку или за спиной. Такое же впечатление могут создать крупногабаритные шкафы в той зоне, где вы находитесь. Высокие стопки папок и документов свидетельствуют не только о беспорядке в делах, но и оказывают угнетающее воздействие. Сведите количество бумаг, находящихся на обозрении, к минимуму и оставьте только то, что имеет непосредственное отношение к текущей работе. По возможности приобретайте полки либо книжные шкафы с закрывающимися дверцами, чтобы книги, справочники и канцелярские принадлежности хранились не на виду и не создавали впечатление неприбранной комнаты, заставленной разными предметами. В такой обстановке бывает трудно сохранить ясность мысли.
Удобно расположите оргтехнику и телефон. Когда вы будете им пользоваться, убедитесь в том, что шнур не пересекает рабочую зону и вы можете сидеть прямо во время разговора. Для тех, кому приходится много разговаривать по телефону, это имеет большое значение. Если вы наклоняетесь или сидите с телефонной трубкой, прижатой к плечу, ваш позвоночник искривляется, вы теряете возможность свободно владеть своим голосом и внешне создаете впечатление болезненной неполноценности.

ВАШЕ КРЕДО

Профессия секретаря требует и определенных личностных качеств: умение владеть своим эмоциональным состоянием (терпение, выдержка, приветливость в любых ситуациях), организованность (в документах, в окружающем интерьере, во времени), ответственность и упорство («Если не я, то кто же; если не сейчас, то когда же?»), педантичность (ведете ли вы Журнал учета посетителей и Поступившие телефонограммы?). Отбросить мировоззренческие позиции типа: «Для моей фирмы и так сойдет!», «Меня не поймут!», а постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им — это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит ваш статус в компании.
Кое-то все это так и не воплотит в жизнь, потому что изложенное покажется незначащими мелочами. Лишь настоящие профессионалы знают: именно мелочи и создают совершенство вашего имиджа!