Знаменитый психолог Виктор Франкл писал: "Человек не волен выбирать ситуации, в которых он может оказаться, но у него всегда остается последний выбор: как вести себя в этой ситуации".

Коммуникация вообще и конфликт как частный случай коммуникации – явление сугубо социальное. В конфликте всегда участвуют две стороны (как минимум), и следует учитывать психологические особенности оппонента для успешного разрешения ситуации. По поведению личности в конфликте выделяют следующие типы: танк, снайпер, граната, всезнайка, воинствующий пессимист, всегда согласный, никакой и т.д. Мы расскажем, как спорить с некоторыми из них.

Противодействие Танку

Танк – это человек, сосредоточенный на выполнении задачи. Ему необходимо достижение цели любой ценой. Вы можете являться целью атаки лишь как часть общей проблемы, ему нет дела до жертвы, Танк просто стремится как можно быстрее занять намеченный рубеж.

План действий:

• Прерывать Танк в первые мгновения бесполезно: он буквально не видит и не слышит ничего. Смотрите ему в глаза (можно в переносицу или на кончик уха) и занимайтесь дыхательной гимнастикой: вдох – задержка дыхания – выдох – задержка дыхания (все по 4 секунды). Иногда это единственно возможная форма поведения.

• Лучший способ прервать атаку – спокойно называть человека по имени. Чтобы прорваться сквозь крик, вам придется повторить имя несколько раз. Говорите уверенно, спокойно, без пауз. Учтите, что останавливаться нельзя, лучше вообще не начинать, чем бросить попытку на полдороге.

• Как только вы добились внимания, начинайте говорить по существу предъявляемых претензий. У вас очень мало времени: при малейшей заминке атака возобновится. Поэтому речь нужна быстрая, четкая, уверенная. В ней практически нет пауз, начало и конец фразы выделяются интонированием. Предложения короткие.

• Танк не переносит, когда ему перекрывают пути к отступлению, он может начать сокрушительную атаку. Если его требования завышены, обвинения несправедливы, а указания невыполнимы, вы просто спрашиваете его мнения по конкретному вопросу, аккуратно очерчивая приемлемые для вас рамки решения проблемы. Не ждите извинений, не думайте, что удастся выиграть все битвы. Но добиться уважения вы сумеете.

• Все предыдущие рекомендации строились на предположении, что Танк несправедлив, а вы правы. Но если вы действительно плохо сработали, примените следующую схему: признайте свою ошибку, коротко поясните, какой урок вы извлекли из случившегося, изложите ваши действия в будущем для предотвращения подобных ошибок. Не оправдывайтесь и не жалуйтесь!

Работа со Снайпером

Если Снайперу, стремящемуся выполнить задачу, кто-то мешает (или ему так кажется), он старается устранить его прицельным выстрелом. Снайпер будет прибегать к грубым комментариям, сарказму, издевательскому тону и классическому закатыванию глаз. Обычно «стрельба» подается под видом дружеских шуток. Если выпады Снайпера вас задевают, то есть вы человек ранимый и уязвимый, вы будете отличной мишенью. Чаще всего, это будет происходить при свидетелях. Снайпером совсем не обязательно будет только руководитель, такие "шутники" встречаются на всех уровнях в организации.

План действий:

• Остановиться и оглядеться. Прервать речь, то есть буквально замолчать на середине слова. Посмотреть на Снайпера, повторить его реплику, его гримасу (слова слышали все, а мимику видели только вы).

• Начинайте задавать вопросы. Очень важно, чтобы тон был нейтральным. Никакой язвительности! Ни малейшего намека на иронию или сарказм!

• Если Снайпер превращается в Танк, то есть начинает обвинять именно вас в том, что вы буксуете обсуждение важной проблемы, используйте "противотанковые" техники.

Как быть со Всезнайкой?

Всезнайка осведомлен обо всем на свете, крайне самоуверен и имеет свою собственную точку зрения по всем вопросам. Любые свежие идеи, нетривиальные мысли воспринимаются как вызов его авторитету и знаниям. Он всегда прав, его предназначение – доминировать, управлять и контролировать.

План действий:

• Подготовьтесь к разговору как можно более тщательно. Постарайтесь устранить все недочеты и неясности. Излагать свою идею необходимо лаконично, толково и спокойно.

• Сначала придется убедить Всезнайку, что вы понимаете и принимаете гениальность его точки зрения на рассматриваемый вопрос. Только после этого можно излагать собственные идеи. Вы должны быть преисполнены искреннего внимания и уважения, демонстрируя это кивками, поддакиванием и восхищенными репликами.

• У Всезнайки есть критерии, по которым он оценивает свои "гениальные" соображения. По этим же критериям он будет оценивать и ваши утверждения. Узнать о них следует до того, как начнете излагать свою идею.

• Излагайте свои идеи в мягкой форме, избегая личного местоимения.

• Если вы убедите Всезнайку, что относитесь к нему как к прекрасному специалисту и наставнику, жить станет легче: человеку, который знает все, придется вас учить, у него будет меньше времени, чтобы тормозить вашу работу.

Что делать с Гранатой?

Для Гранаты характерны неконтролируемые вспышки гнева. "Выдернуть чеку" может все что угодно: случайный взгляд, интонация, любое слово.

План действий:

• Сначала приведите в порядок себя (насколько это возможно): сделайте быстрый вдох и несколько коротких резких выдохов через нос – уберите лишний адреналин.

• Психологи скажут, что поведение Гранаты может быть обусловлено тяжелым детством. Как нам к этому относиться и что делать? Возможны два варианта, назовем их условно "женский" и "мужской".

Женский вариант: «Валентин Петрович (назвать по имени громко; чтобы привлечь внимание, можно помахать руками)»! Далее реплики вроде «Мы вас так уважаем…», «Случилось что-то страшное?…», «Это какое-то недоразумение…», «Воды? Открыть окно?…» и т.д. Говорить быстро, с искренней озабоченностью. Не обсуждать ничего по существу. Не призывать "не волноваться"!

Мужской вариант: Использовать первый пункт "противотанковой" техники, дождаться паузы, затем спокойно и вежливо (!) спросить: «Это все?…» Скорее всего, последует бурное продолжение. Ваш следующий вопрос (спокойный и вежливый!): «Что-нибудь еще?…» Будьте готовы к тому, что будет и "еще". Когда шеф "иссякнет", скажите: «В таком случае я вернусь к работе». И сделайте это. Взрывы не прекратятся. Но вы дадите понять: если со времени "тяжелого детства" прошло 30 лет, а человек не может перейти к более взрослым формам поведения – это его трудности. Пусть не превращает свою задачу в вашу проблему.

Взаимоотношения с Воинствующим Пессимистом

Цель Воинствующего Пессимиста – выполнить задачу, исключив все ошибки. Образец – совершенство (собственно, он сам и есть совершенство). Жизнь устроена по закону Мерфи: все плохое, что может произойти – происходит, надеяться на лучшее – глупо, подчиненные – небрежны и ленивы. Его святой долг лично проследить за всем и всеми.

План действий:

• Сначала спокойно выслушайте жалобы (придется потратить на это некоторое время).

• Есть очень простой способ прекратить поток сетований и мрачных предсказаний. Активно и энергично согласитесь с Пессимистом и предложите еще более чудовищный прогноз. Внимание! Будьте предельно искренни! Если Пессимист заподозрит иронию или лукавство, вам мало не покажется. Ваш имидж должен быть абсолютно достоверен: мимика и жесты, характерные плачущие интонации придется отрабатывать (вы ведь мечтали в детстве стать артистом?). Таким способом мы ориентируем пессимиста с поиска виноватых на решение проблемы и переходим к следующему шагу.

• Обратитесь к нему за помощью. Пессимист в состоянии увидеть подводные камни, о существовании которых вы не подозревали.

Постулируем, что ни один человек не вправе считать себя безгрешным. И руководитель, и коллеги имеют полное право излагать свое мнение по поводу нашей работы. Мы только выстраиваем рамки взаимоотношений, в основе которых лежит взаимное уважение и толерантность.

И, поскольку все в природе уравновешено, не будем забывать о хороших сторонах "невозможных" руководителей.