Телемаркетинг. Урок 1. Маркетинговые аспекты телефонных продаж.
- Об уроке
- Читать урок
Телемаркетинг.
Урок 1. Маркетинговые аспекты телефонных продаж.
Потребители приобретают товар с целью удовлетворить какую-либо потребность. До совершения сделки, потребитель желает удостовериться в способности товара удовлетворить потребности. Некоторые товары можно испытать. Например, покупателю предоставляется возможность пробной поездки на автомобиле («драйв-тест»), дегустации, примерки одежды. Но большинство товаров испытать до совершения покупки невозможно. Например, невозможно испытать лекарство, совершить перелёт на самолёте за океан, предметы мебели и многое другое. В таких случаях, покупатели ориентируются на информацию. Предприятие, заинтересовано в предоставлении информации, почему и формирует коммуникативную политику и организует взаимодействие с потребителя.
В науке, под понятием «маркетинговые коммуникации», понимают процесс обмена информацией между предприятием, с одной стороны, и потребителями, дилерами, партнёрами, с другой. Цель маркетинговых коммуникаций – совершенствование деятельности предприятия через обмен информацией. Задачами коммуникации являются: увеличение сбыта, создание благоприятного образа предприятия, совершенствование товаров, установление обратной связи с потребителями, изучение отзывов и др.
Инструментами осуществления коммуникативной политики являются реклама, связи с общественностью, участие в выставках и ярмарках, проведение испытаний товара и др. Одним из инструментов являются прямые продажи.
Непосредственно с покупателем (возможным, будущим) устанавливается связь для предоставления устной информации о товаре в процессе деловой беседы. При благоприятных условиях, достигается цель – продажа товара.
Одним из видов прямых продаж является телемаркетинг, или активные продажи с помощью телефона.
Отличительными чертами продаж по телефону являются:
Целенаправленность деловой беседы;
Активность;
Непосредственный контакт между специалистом по активным продажам и покупателем;
Диалоговый режим общения;
Немедленный отклик покупателя;
Возможность получения актуальной информации о потребителе;
Установление личных отношений с потребителем;
Низкие затраты в сравнении с другими видами маркетинговой коммуникации.
Деловая беседа, организуемая телемаркетологом, имеет цель – продажу товара. Наличие такой цели сообщает деловой беседе коммерческий характер. Нужно сказать, что коммерческий характер присущ всем видам маркетинговой коммуникации. Коммерческий характер, как отличительную черту, имеет, в данном случае, не телемаркетинг, а именно беседа.
Беседа инициируется телемаркетологом, проявляющим активность в связи с клиентом. Подчёркивая активный характер, говорят «исходящий телемаркетинг», или – «исходящий звонок». Определение «мсходящий» относится к позиции телемаркетолога, от которого исходит телефонный звонок. Обращения клиента на телефоны «горячей линии» называют «входящим телемаркетингом», или – «входящим звонком». В некоторых литературных источниках активность именуется «навязчивостью». Последнее выражение имеет явный оценочный характер и использовать в качестве термина или характеристической особенности переговоров не совсем правильно.
Телемаркетолог, осуществляя деятельность, вступает во взаимодействие с покупателем. Когда указывают на непосредственный контакт, имеют в виду то, что исключаются промежуточные звенья – дилеры, магазины и другие участники – проводники товара от производителя к конечному потребителю. О непосредственном контакте можно говорить условно. Контакт с клиентом осуществляется посредством телефона.
Лучшим видом беседы справедливо считается диалог, предоставляющий равные возможности собеседникам. В диалоге свободно высказываются суждения, мнения, благодаря чему собеседники лучше проникаются идеями друг друга.
Диалоговый характер общения позволяет получить немедленный отклик покупателя, выяснить его мнение о товаре, способности товара удовлетворить определённую потребность, узнать о предпочтениях и т.д. Отклик покупателя измерим. Телемаркетолог определяет, сколько единиц товара закупит потребитель, через какое время будет совершена следующая покупка. В некоторых случаях, возможность получения измеримого отклика используется при проведении маркетинговых исследований. Телефонные переговоры в таких обстоятельствах, используются для исследования мнения покупателей о товаре.
Установив контакт, осуществляя переговоры, телемаркетолог собирает информацию о клиенте. При последующих переговорах, информация актуализируется, т.е. имеющиеся данные приводятся в соответствие с действительным положением дел у клиента. Актуализация информации – одна из важнейших задач телемаркетолога. Информация о клиенте составляет основу базы данных, к которой систематически обращается специалист по активным продажам. Сведения о клиенте используются другими подразделениями фирмы, например отделом рекламы.
Коммуникация с клиентом осуществляется с перспективой дальнейшего взаимодействия. В процессе правильно организованных переговоров, телемаркетолог устанавливает с клиентом личные отношения. Установлению и развитию личных отношений способствуют диалогизация, эмпатия («вчувствование» в переживания клиента), речь и манеры телемаркетолога. Личные отношения укрепляют доверие, сообщают общению и взаимодействию необременительный характер, способствуют достижению цели.
Высокие затраты, связанные с рекламой и другими видами маркетинговой коммуникации, общеизвестны. В силу понятных причин, телемаркетинг является самым низко затратным видом прямых продаж, при достаточно высокой эффективности.
Увеличивая сбыт, актуализируя информацию, проводя исследования, телемаркетолог способствует повышению устойчивости предприятия на рынке, формированию конкурентоспособности.
Комментарии: Добавить комментарий
Пока нет комментариев.
Добавьте ваш комментарий:
Чтобы оставить комментарий вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться.