Телемаркетинг. Урок 6. Телемаркетинг как услуга.
- Об уроке
- Читать урок
Телемаркетинг.
Урок 6. Телемаркетинг как услуга.
Основа деятельности телемаркетолога – предоставление информации клиенту. Передача информации – сложный акт, направленный на переработку, передачу в доступной форме клиенту. Этот сложный акт должен рассматриваться как оказание информационной услуги клиенту.
В данном случае клиент рассматривается как потребитель информационной услуги, клиент телемаркетолога.
Услуга – это результат процессов и деятельности, направленных на какой-либо предмет и/или организм человека.
Услуга обладает определёнными свойствами. Так, например, информация, её содержание, объективность, актуальность, полнота, достоверность – это свойства информационной услуги. Свойства, или комплекс свойств, пригодные для удовлетворения потребностей клиента называются полезностью услуги.
Существительное информация происходит от лат. informatio — разъяснение, изложение. Информация – сведения, передаваемые одними людьми – другим людям. Информация передаётся живыми системами и машинами, но для нас имеет значение информация, передаваемая телемаркетологом – клиенту.
Значение информации всегда осознавалось людьми. С середины прошлого столетия происходит лавинообразное нарастание количества информации, получившее название «информационного взрыва».
Клиенты получают информацию из разных источников. Поставщиками информации являются менеджеры, коллеги, работники смежных участков и др. Сведения о продуктах, компания публикует в периодических изданиях, рекламных и информационных материалах. Но сведения и знания, передаваемые телемаркетологом, имеют особые черты. Во-первых, такая информация персонифицирована, т.е. передаётся конкретному человеку - клиенту. Во-вторых, по эмоциональной выразительности, процесс передачи информации телемаркетологом, не может сравниться ни с каким другим.
Нужно отметить, что условия для передачи информации по телефону менее благоприятны, чем оказание той же услуги при личной встрече. Отсутствие зрительного контакта, мимики, подкрепляющих высказывания жестов усложняет процесс оказания услуги.
Вместе с тем, заочный контакт имеет и преимущества. Клиент, не видя телемаркетолога, нередко идеализирует его. Кроме того, внимание клиента не переключается на одежду, аксессуары телемаркетолога и в концентрируется на смысле высказываний, сути передаваемой информации.
В процессе оказания услуги (при условии, что услуга является качественной), изменяется система ценностей клиента. Потребитель осознаёт ценность реализуемого продукта, его полезность, возможность использования. У клиента возникает понимание значимости товара, его важности для улучшения качества жизни, оптимизации бизнес-процессов, повышении конкурентоспособности предприятия. Изменение системы ценностей клиента – важнейшая задача телемаркетолога. В процессе деятельности, оказывая услугу, телемаркетолог преобразует окружающую действительность. Такое преобразование начинается с установления контакта, приглашения к взаимодействию, продолжается при выявлении потребностей, передаче информации о товаре, работе с возражениями.
Особенностью сервисной деятельности телемаркетолога является общение и взаимодействие с клиентом. Коммуникация возможна только в том случае, если телемаркетолог способен проникаться идеями клиента, вникать в его нужды, умеет сопереживать наставляемому. При соблюдении этих условий, оказанная информационная услуга будет иметь положительные последствия, как для клиента, так и для телемаркетолога и предприятия в целом.
Процесс оказания услуги невозможно отделить от процесса её получения. Телемаркетолог не сможет оказать услугу, если клиент не будет слушать собеседника. Важно деятельное участие телемаркетолога и клиента для успеха, получения качественной информации.
В ходе телефонных переговоров телемаркетолог должен удерживать внимание клиента. Это достигается смыслом излагаемого материала, интонацией, правильностью речи. Периодически задаваемые вопросы помогают удерживать внимание клиента от переключения на другие объекты. Стимулирует клиента к восприятию информации обращение к нему по имени и отчеству.
В процессе оказания услуги, телемаркетолог должен проявить заинтересованность в сообщениях клиента, поддерживать и поощрять его к изложению мыслей. В этом могут помочь развитые и непрерывно совершенствуемые навыки активного слушания.
Система телемаркетинга становится эффективной через оказание информационной услуги. Что бы ни предпринимал специалист по телефонным продажам, как бы ни был убедителен, преодолевая возражения, вся его работа будет неэффективной, если телемаркетолог не сможет передать надлежащим образом информацию. Успех телемаркетинга определяется качеством оказанной информационной услуги.
Поэтому, сервисная составляющая доминирует над всей деятельностью телемаркетолога.
Комментарии: Добавить комментарий
Пока нет комментариев.
Добавьте ваш комментарий:
Чтобы оставить комментарий вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться.