Школа торговых представителей. Урок 2. Потребители товаров

Школа торговых представителей.

Урок 2. Потребители товаров

Прочитав текст Урока 2, Вы узнаете:

Об основных потребностях человека;
От чего зависят потребности;
Почему нужна объективная оценка потребителя

Люди, пользующиеся продукцией или услугами предприятия, называются потребителями. В литературе потребителя также называют клиентом.

У каждого предприятия, выпускаемого им продукта или оказываемой услуги – свой неповторимый потребитель.

Обычно человек становится потребителем, когда испытывает нужду в каком-то определённом предмете, или услуге, в случаях, когда осознаёт неудовлетворённость существующим положением. Потребность вызывает психологическое напряжение, требующее разрядки. Удовлетворение потребности снимает напряжение, вызывает разрядку.

Многочисленные потребности человека могут быть сведены в несколько групп. Основными потребностями, или как их ещё называют, первичными, являются физиологические потребности (например, в пище, воде) и потребность в безопасности. Другая группа включает социальные потребности – в принадлежности к определённой социальной группе, привязанности, любви, общественном признании, самовыражении.

Самым значительным исследователем потребностей человека является Абрахам Маслоу – один из основоположников гуманистического направления в теории личности.

Своей работой торговый представитель может удовлетворить разнообразные потребности человека.

Потребности могут находиться в зависимости от времени года, возраста, культурных традиций и много другого. Меры, поддерживающие и улучшающие качество жизни, предпринимаются систематически, часто не связаны со временем года и другими обстоятельствами.

Производитель всегда хорошо знает своего потребителя, или того, кто может им стать. Портрет потенциального потребителя создаётся задолго до того, как продукт начнёт свой жизненный цикл на рынке.

Потребитель того или иного продукта проживает на известной территории, имеет предпочтения, ищет товар с определёнными свойствами и характеристиками. Потребители продукции предприятия называются целевой группой.

Практически всегда предприятие выпускает не один, а несколько видов товаров. У каждого товара есть свой потребитель.

Вопрос о потребителях товара труден для определения. Это связано с тем, что конечным потребителем продукции является конкретный человек. В целом же, такие потребители составляют огромные массы. При имеющихся возможностях определить число потребителей можно приблизительно.

Потребители одного и того же товара неоднородны. Различаются они по многим параметрам: возрасту, полу, виду деятельности, финансовому статусу. На какой территории распространять продукцию – решает производитель. Принятие решения ограничивается такими аспектами, как потребность в товаре, конкуренция, расходы на транспортировку, издание информационных материалов и др. Торговому представителю поручается определённый регион. Это может быть район города, несколько населённых пунктов области.

С потребителями строит отношения и работает торговый представитель, оказывая информационные услуги.

Потребители – прежде всего люди, имеющие предпочтения, симпатии и антипатии, определённые установки. В среде потребителей мы без труда найдём новаторов и консервативно настроенных людей, приверженцев определённой фирмы, настороженно относящихся к новым товарам. Существуют специальные руководства, предписывающие методы работы с «трудными» клиентами. Иногда раздаются голоса, призывающие к борьбе с «проблемными» клиентами. Очевидно, что путь борьбы бесперспективен. Противодействие потенциального потребителя, имеющего достаточные знания, опыт, устойчивые взгляды, может оказаться очень сильным. На борьбу, исход которой сомнителен, могут уйти все силы и время торгового представителя. Поэтому, лучше не бороться, а сотрудничать со всеми клиентами, даже «трудными».

Бывают случаи, когда «трудного» клиента формирует сам торговый представитель. Прочитав, или услышав об особом типе клиентов, торговый представитель настраивается на встречу с недружелюбным, по меньшей мере, покупателем. Чрезвычайно занятый потенциальный потребитель не очень приветливо поздоровался с торговым представителем. И последний сразу заносит его в список «проблемных». Каждый вопрос, сомнение, возражение трактуются торговым представителем как проявление нежелания сотрудничать. Дальнейшая работа становится трудной и, подчас, не имеет успеха.

Мешают объективному восприятию клиента всевозможные классификации, ярлыки, клички, которые даются несговорчивым клиентам. В практике торгового представителя этому не должно быть места. Уничижительные прозвища и клички не позволяют правильно воспринимать клиента, видеть положительные характерологические и профессиональные начала в их носителе. Односторонний, необъективный взгляд мешает установлению нормальных отношений с будущим потребителем, воздвигает труднопреодолимые барьеры общения. Подобные лже-классификации не имеют никакого обоснования и антинаучны по своей сути. Приверженцы классификаций не могут привести никаких доводов в пользу такой систематики, кроме собственных наблюдений. Ничем не подтверждённых и никаким образом не проверенных.

Признавая единство человечества, положительные качества в каждом человеке независимо от социального положения, места рождения, происхождения и других обстоятельств, нужно помнить о том, что каждый человек индивидуален, неповторим. Среди клиентов торгового представителя встречаются экстраверты и интроверты (К. Юнг), личности с акцентуацией характера (К. Леонгард), утомлённые и обременённые заботами. Но каждый из них творческая личность, заинтересованная в улучшении жизни – собственной, своих близких и знакомых.