Школа торговых представителей. Урок 4. Ориентация на потребителя.
- Об уроке
- Читать урок
Школа торговых представителей.
Урок 4. Ориентация на потребителя.
В Уроке 4 рассматриваются:
Принцип ориентации на потребителя;
Основные положения клиент - ориентированного подхода;
Условия, при которых осуществим клиент – ориентированный подход
Деятельность торгового представителя на рынке обусловлена задачей переговоров – продвигать продукт на рынок через оказание информационной услуги.
В основе деятельности торгового представителя лежит принцип ориентации на потребителя. Это первый принцип концепции управления бизнесом, известный как TQM (Total Quality Management – Всеобщий Менеджмент Качества). Представления, изложенные в TQM, образуют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО: 9000.
Ориентация на потребителя означает, что усилия предприятия должны быть сосредоточены на потребителях товаров и услуг. Сбыт, использование и закупка товаров обеспечиваются деловыми переговорами, которые проводит торговый представитель. Смысл деловых переговоров заключается в информировании потребителей. Чем лучше потребитель поймёт преимущества продвигаемого на рынок товара, тем большее предпочтение будет отдаваться товару, торговой марке, производителю.
Клиент - ориентированный подход сводится к следующим основным положениям.
1. Потребности клиента имеют примат как над самим товаром, так и над информационной услугой. Это означает, что каким бы замечательным ни был товар, он не найдёт применения, если не соответствует потребностям клиента. Говоря другими словами, потребности клиента имеют первостепенное значение по отношению к продукту компании и к переговорам.
2. Собственно товар и переговоры, как информационная услуга, приобретают значимость только тогда, когда существует потребность и товары доступны потребителям. Если у человека нет потребности в продукте компании, то товар не имеет для него ценности. Одна из задач торгового представителя состоит в изменении системы ценностей потребителя, формировании потребности в товаре или услуге. Оказываемая торговым представителем информационная услуга, должна быть доступна. Это означает то, что переработанная информация должна соответствовать ожиданиям и требованиям клиента.
Для того чтобы клиент - ориентированный подход мог быть осуществлён, необходимо соблюдение ряда условий. К ним относятся следующие.
1. Потребителю должен быть предложено товар, действительно необходимое ему.
2. Информация должна быть полной, актуальной и достоверной. Решение о закупке и использовании товара принимается человеком в результате анализа разнообразной информации.
3. Переговоры должны быть персонифицированным. Это означает, что не может проводиться «переговоров вообще». Услуга торгового представителя предназначается для каждого конкретного потребителя. Следовательно, информация адаптируется для каждого потребителя.
4. Переговоры должны быть качественными.
Нарушение хотя бы одного из этих условий препятствует достижению цели переговоров, информационная услуга становится бесполезной.
Развитое клиент – ориентированное мышление является основой всей деятельности торгового представителя.
Комментарии: Добавить комментарий
Пока нет комментариев.
Добавьте ваш комментарий:
Чтобы оставить комментарий вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться.