Школа торговых представителей. Урок 6. Визит как услуга.
- Об уроке
- Читать урок
Школа торговых представителей.
Урок 6. Визит как услуга.
В Уроке 6 рассматриваются следующие вопросы:
Что называется «Услугой»;
Свойства Услуги, как явления окружающего мира;
Какая услуга оказывается торговым представителем - клиенту
Одной из характеристик современного мира является рост числа оказываемых услуг.
Услуга – это результат процессов и деятельности, направленных на какой-либо предмет и/или организм человека.
Услуга обладает определёнными свойствами. Так, например, информация, её содержание, объективность, полнота, достоверность – это свойства информационной услуги. Свойства, или комплекс свойств, пригодные для удовлетворения потребностей клиента называются полезностью услуги.
Торговый представитель оказывает потребителям информационную услугу.
Существительное информация происходит от лат. informatio — разъяснение, изложение. Информация – сведения, передаваемые одними людьми – другим людям. Информация передаётся живыми системами и машинами, но для нас имеет значение информация, передаваемая торговым представителем – клиенту.
Значение информации всегда осознавалось людьми. С середины прошлого столетия происходит лавинообразное нарастание количества информации, получившее название «информационного взрыва».
Потребители продукции предприятия получают информацию из разных источников. Сведения о товарах публикуют периодические издания, рекламные издания и др. Новейшие товары бывают представлены на выставках. Но сведения и знания, передаваемые торговым представителем, имеют особые черты. Во-первых, такая информация персонифицирована, т.е. передаётся конкретному человеку. Во-вторых, по эмоциональной выразительности, процесс передачи информации торговым представителем, не может сравниться ни с каким другим.
Существует множество классификаций услуг. Визит торгового представителя направлен на удовлетворение потребностей клиентов в знаниях и информации, а не на удовлетворение материальных потребностей. Поэтому, такая услуга относится к числу нематериальных. Творческие услуги отличаются от стандартизованных тем, что могут формироваться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, например, по требованию потребителя, ему могут быть предоставлены дополнительные материалы, сведения об испытаниях и т.д.
Оказывая информационную услугу, торговый представитель изменяет систему ценностей клиента. Так, например, в процессе визита, клиент начинает осознавать ценность товара, проникается мыслью о его полезности, возможности применения.
Оказание услуг клиентам – вид деятельности. Деятельность – это форма активного отношения к окружающему миру. Содержание деятельности составляет целесообразное изменение и преобразование окружающей среды. В процессе деятельности, торговый представитель решает различные задачи. Особенностью сервисной деятельности торгового представителя является взаимодействие и общение с клиентом. Общение лежит в основе всех видов взаимодействия людей. Для организации взаимодействия необходимо использовать, во время деловых переговоров, единый профессиональный язык, проникаться идеями клиента, развивать навыки активного слушания. При соблюдении этих условий, информационная услуга окажется полезной, и будет иметь положительные последствия.
Комментарии: Добавить комментарий
Пока нет комментариев.
Добавьте ваш комментарий:
Чтобы оставить комментарий вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться.