Школа торговых представителей. Урок 3. Классификация потребителей

Школа торговых представителей.

Урок 3. Классификация потребителей.


Прочитав материал Урока 3, Вы узнаете:

О классификации потребителей по Гиппократу;
О потребителях разных психологических типов;
Как строить работу с потребителями разных типов

Основоположник медицины Гиппократ разделил людей на четыре группы: сангвиники, холерики, флегматики, меланхолики. Как и все классификации, эта условна. Один и тот же человек, в разных ситуациях, может восприниматься как представитель разных групп. Кроме того, абсолютных, или как говорят «чистых» темпераментов, не бывает. Тем не менее, созданная в Древней Греции классификация, остаётся актуальной и сегодня.

Торговому представителю труднее всего работать с людьми холерического и меланхолического темпераментов.

Холерики возбудимы, часто проявляют неумеренный интерес к новому, который, впрочем, быстро проходит. Суетливы, иногда занимаются несколькими делами сразу. Разговорчивы, речь ускорена, на вопросы отвечают быстро. В течение короткого времени могут переходить от радужного настроения к угнетённому. Дружелюбие может быстро сменяться гневливостью. Люди холерического темперамента редко доводят начатое дело до конца. Согласие закупать, или использовать товар даётся ими легко и быстро. Но ожидать, что обещание будет выполнено – напрасное. Многочисленные визиты, напоминания о взятых обязательствах иногда приносят плоды.

Во время деловой встречи, для того, чтобы помочь клиенту сосредоточиться, следует задавать вопросы (можно и риторические) и использовать обороты: «Как Вы понимаете», «Как Вы уже заметили». Меланхолики пребывают в угнетённом состоянии, настроение снижено, в контакт вступают неохотно. Светлые стороны жизни, удовлетворительные перспективы кажутся зрительным обманом. Мир предстаёт в блёклых красках. Осторожны, иногда до боязливости. В беседе трудно понять, слушает ли представитель этой группы речь другого. Ответы на вопросы односложные. Меланхолики часто отказываются от сотрудничества. Взятые обязательства выполняют с трудом, под давлением обстоятельств.

От представителей этой группы трудно ожидать быстрого установления делового контакта. При кажущемся безразличии, меланхолики слушают внимательно. Скептицизм клиента приводит к тому, что торговый представитель должен выдвигать всё новые аргументы в пользу реализуемого товара. Слова клиента «Вы меня нисколько не убедили», следует рассматривать как требование дать новую информацию или сообщить дополнительные сведения.

Сангвиники подвижны, жизнерадостны, трудоспособны, продуцируют интересные идеи, реалистичны. Почти без труда концентрируют внимание. Установление диалога с сангвиником, обычно не сложно. Проявляют деятельный интерес к новым товарам. Взятые обязательства выполняют не всегда.

Для формирования стабильных долговременных отношений, прежде всего надо оговорить все детали сотрудничества. Обычно сангвиники откликаются на предложение выступить с сообщением, принять участие в выставке или конференции. Склонны давать советы, выступать в качестве эксперта. Последнее наиболее интересно для торгового представителя. На просьбу использовать товар, чтобы позже сообщить о своих впечатлениях, сангвиники часто отвечают согласием.

Флегматики обычно доводят начатое дело до конца. Рассудительны. Хорошие слушатели. На обращенные вопросы отвечают после того, как обдумают ответ. С некоторым трудом переключают внимание. Интерес к явлениям окружающей действительности основательный, глубокий. Часто интересуются деталями, пытаются проникнуть в суть явления. С трудом дают обещания, осознанно принимают на себя обязательства. К данному слову относятся серьёзно и, почти всегда, выполняют обещания.

Работа торгового представителя с флегматиком должна быть систематической. Настойчивость, убеждённость торгового представителя постепенно передаётся флегматику. Испробовав товар и оценив его положительные свойства, флегматик надолго становится приверженцем торговой марки.

Современные классификации подразделяют клиентов на четыре основных психологических типа: анализирующий, действующий, энергичный, чувствующий.

Анализирующий психологический тип. Клиенты этой классификационной группы интересуются фактами, просят привести точные цифры. Часто вопросы начинаются со слова «Сколько…». Как правило, анализирующий пытается установить связь товара с улучшением качества жизни. Проявляет повышенный интерес к устройству, технологии изготовления. Задача торгового представителя сводится к предоставлению конкретной, подробной информации. Каждый фрагмент делового общения целесообразно завершать выводами.

Действующий психологический тип. Стремление оптимизировать быт и условия труда, являются основными потребностями людей этого типа. Во время переговоров, люди этого типа, проявляют инициативу, требуют ускорить изложение фактов. Задача торгового представителя сводится к изложению существенных сведений (при этом следует избегать малозначительных деталей). Принадлежащие к этому психологическому типу ценят уверенность и четкость.

Чувствующий психологический тип. Коммуникабельны, проявляют дружелюбие, повышенное внимание. Требуют того же от торгового представителя. Часто, общение для людей этого типа, важнее информации. Поэтому, презентацию товара следует проводить эмоционально, вкладывать максимум душевного тепла в сообщение. При контакте с людьми этого психологического типа крайне опасно проявлять настойчивость, нетерпение, оказывать давление.
Энергичный психологический тип. Иногда поведение людей этого типа непредсказуемо. Многоречивы, часто отклоняются от темы беседы, увлекаются посторонними предметами. С удовольствием рассказывают о своих успехах, творческом отношении к делу. Во время переговоров имеет смысл подчеркнуть оригинальность товара, возможность его широкого использования, положительные перемены, которые принесёт этот товар. Презентацию товара следует проводить без пауз, в ускоренном темпе.

Разделение людей на психологические типы очень условно. Представители одного психологического типа или обладающие определённым темпераментом, могут быть отнесены к другой группе. Поведение человека может изменяться в зависимости от обстоятельств, окружения и многого другого. Ошибки в определении психологического типа и темперамента возможны чаще, чем кажется. Делать заключение о темпераменте клиента или принадлежности его к психологической группе, надо с осторожностью. Ошибки в определении могут помешать установлению контакта, сотрудничеству, достижению цели визита.

Научные классификации существуют не для того, чтобы раздавать прозвища, часто оскорбительные. Надо признать безответственным обозначение клиента, после одного - двух визитов, «агрессивным холериком» или «возбудимым акцентуантом». Нередко, за раздачей таких характеристик скрывается нежелание работать с потребителем, признать собственные ошибки. Скорее это способ оправдать собственную бездеятельность или плохую подготовленность.
Неплохо помнить и том, что потребители изучают торгового представителя. Любое манипулирование, техники влияния могут быть распознаны клиентами. Поэтому, лучше не применять новомодных, без достаточных обоснований объявляемых «действенными», методик манипулирования сознанием клиента. Ко всему прочему, это не этично, даже безнравственно. Нет никаких причин продвигать продукт на рынок, оказывая сомнительные воздействия.
Торговый представитель работает с потребителями независимо от того, каким темпераментом они обладают, или к какому психологическому типу они принадлежат. Поэтому лучше подумать о том, как лучше организовать взаимодействие, построить длительные деловые отношения.

Лучший способ сделать переговоры результативными, получить от клиента согласие закупить товар – превратить клиента – в сотрудника. Это удаётся доброжелательным, искренним, настроенным на сотрудничество, целеустремлённым торговым представителям. Древнейшая этическая норма «Поступай с другими так же, как ты хочешь, чтобы обходились с тобой» актуальна, справедлива, универсальна.