Школа торговых представителей. Урок 5. Визит: определение

Школа торговых представителей.

Урок 5. Визит: определение.

В Уроке 5 рассматриваются следующие положения:

Определение «Визит торгового представителя»;
Визит с позиций процессного подхода;
Визит, как сложная система;

Основная задача торгового представителя – осуществление визитов к клиентам. В ходе визита проявляются знания, коммуникативная компетентность, уровень владения профессиональными навыками. Визит торгового представителя – сложное явление. Специфичность визита определяется предметом деловых переговоров, потребностями клиента, характером передаваемой информации и многим другим. Надлежащим образом проводимый визит имеет цель, хорошо структурирован и завершается достижением цели. Условия, в которых проводится визит, всегда уникальны. Специфика работы торгового представителя определяются характером учреждения, специальностью, потребностями и требованиями клиента, его интересами, способностью к восприятию новой информации, готовностью к применению нового товара и многим другим.

Проведение надлежащего визита возможно только в том случае, если деловые переговоры подготовлены, а торговый представитель имеет знания и способности для формирования представлений клиента о ценности товара.

Сложность явления, называемого визитом, затрудняет выработку определения феномена, которое удовлетворило бы всех участников бизнеса. Необходимость такого определения очевидна. Наличие формулы будет способствовать осознанию визита как явления, способствовать дальнейшему изучению феномена, что в конечном счёте, усовершенствует представления, как теоретиков, так и практиков, поможет оптимизировать этот вид деятельности.

Определение «Визит торгового представителя»

Специфика действий торгового представителя во время визита обусловлена предметом деловых переговоров, субъектом и условиями работы.

Предметом деловых переговоров всегда является товар. Любой продукт, выпускаемый на рынок, отличается от всех других, в том числе от аналогов, т.е. является уникальным. Уникальность проявляется, или может проявиться, в упаковке, энергоёмкости, цене или в чем-то другом.

Торговый представитель и потребитель (дистрибьютор, конечный потребитель) – субъекты деловых переговоров. Субъекты имеют общий язык, совпадающее направление деятельности, объединены общей целью – удовлетворением существующих или перспективных потребностей.

Условия визита торгового представителя определяются возможностями потребителя, свойствами товара и маркетинговыми особенностями продвижения существующего продукта на рынок.
Деловые переговоры имеют цель – продвижение товара на рынок.

Исходя из этого, визит определяется как разновидность деловых переговоров, имеющий целью продвижение товара или услуги, на рынок.

Во время визита, торговый представитель оказывает информационную услугу потребителю. Передача информации и знаний во время визита имеет свои особенности. Полнота, достоверность, актуальность, последовательность изложения информации в доступной форме – рациональные требования, которые должны быть полностью удовлетворены.

Поэтому, визит должен быть определён как передача информации клиенту.

Визит представляет собой последовательную смену фаз, т.е. является процессом. Входные элементы (ресурсы и выходы предыдущих процессов), управляющие воздействия и выходные элементы (продукты каждого этапа и визита в целом), позволяют рассматривать визит как процесс. Следовательно, в определении визита должно найти отражение рассматриваемого явления как процесса.

Визит торгового представителя состоит из этапов, большого числа элементов. Каждый из них связан с другими и со всеми вместе. Единство составляющих, определённым образом организованных и относящихся друг к другу, образующих целостность, позволяет говорить о визите как о системе.

Во время визита происходит обмен знаниями, информацией, идеями, мыслями между торговым представителем и клиентом. Системы, сообщающиеся с внешней средой (а клиент – элемент внешней среды), называются открытыми.

Каждый этап визита может рассматриваться как самостоятельная система. Например, этап презентации состоит из большого числа элементов. Информация, её содержание, актуальность, достоверность, полнота, форма изложения – элементы презентации.

Визит, как система, обладает определёнными свойствами. К ним относятся: сложность, лабильность (подвижность), адаптивность, устойчивость.

Сложность системы определяется большим числом элементов и многообразными функциями. К числу последних, помимо передачи информации и знаний, относятся следующие. Установление контакта, взаимодействие, изменение системы ценностей клиента, повышение конкурентоспособности предприятия и др. На сложность системы указывает также и то, что визит управляется. Торговый представитель определяет цель визита, пути реализации цели, организует визит, осуществляет контроль собственных действий и результативности визита.

Факторы внешней среды (маркетинговая активность конкурентов, предпочтения клиента и др.) требуют изменения параметров системы. Изменчивость параметров системы на воздействие факторов внешней среды называется лабильностью (подвижностью) системы. Визит, его содержание, приходится адаптировать к потребителю. Необходимость приспособления вызывают служебное положение, должность, специальность, уровень образования, финансовые возможности клиента и др. факторы.

Факторы внешней среды вызывают необходимость пересмотра целей визита. Торговый представитель приспосабливает визит к требованиям окружающего мира. Структура визита несколько изменяется при изменении требований потребителя, повторных посещениях, иногда при возрастающей активности конкурентов, появлении новых государственных актов и т.д. Способность системы изменять свою структуру в результате изменения факторов окружающей среды, называется адаптивностью системы.

Представление о деловой встрече, как системе, должно найти место в определении визита.

В настоящее время нет общепринятого определения визита. Возможно, это связано с тем, что в определении сложного явления должны найти место множество составляющих. Другая причина – в недостаточной исследованности визита как феномена. В то же время, отсутствие определения может быть причиной отсутствия глубоких исследований. Как всегда, причинно-следственные отношения сложны для выявления.

Предлагаемое определение, по-видимому, будет уточняться и пересматриваться по мере исследования визита.

Визит торгового представителя – сложная система, процесс предоставления клиенту информационной услуги с целью продвижения на рынок товара.