Галина М.

Галина М.

Недавно мне пришлось лететь в Марокко авиакомпанией «Атлант-Союз», чартерным рейсом по маршруту Москва – Агадир – Москва.

По роду деятельности я много путешествую различными авиакомпаниями. И была удивлена стандартами обслуживания «Атлант-Союза». Конечно, чартерные рейсы подразумевают более низкие стандарты, чем регулярные, но ведь данный авиаперевозчик – это авиакомпания правительства Москвы! Однако когда вы попадаете на борт самолета, вас не покидает ощущение, что вы оказались в машине времени и вас перенесли в суровые советские времена.

Не скажу, что бортпроводники были грубы с пассажирами, но вели они себя как-то странно: не улыбались и не всегда выбирали выражения – такое ощущение, что авиакомпания просто-напросто позаимствовала продавщиц из провинциального магазина, которые в принципе не хамят, но и общаться не очень-то умеют. К примеру, на просьбу налить чашку чая, одна из них ответила: «Ну, там впереди еще не все пассажиры попили, а вы уже вторую хотите». В общем, стюардессы на вопросы отвечали без обиняков, по-простому – не «одну минуту, пожалуйста», а «подождите». «Магазинное» впечатление усиливалось еще и формой проводниц – такое ощущение, что ее тоже позаимствовали из сельмага 80-х годов. А ведь «лицо» Москвы, как-никак. Впрочем, возможно, это концептуальная затея – чтобы быть поближе к народу.

А народ решили тоже сделать поближе друг к другу – авиакомпания таким образом составила компоновку кресел в салоне Boeing 737, что расстояния между кресел не позволяли вытянуть ноги – приходилось пихать коленками кресло соседа. Мало того, по дороге в Агадир ни одно кресло в салоне не откидывалось – не потому, что не работало, а из-за пресловутой компоновки – таким образом можно впихнуть больше кресел в салон и, соответственно, продать больше билетов. Ну, а тот факт, что шесть часов (!) пассажиры должны сидеть практически в позе эмбриона, авиакомпанию, судя по всему, волнует мало. По дороге обратно кресла откидывались, но с разницей в наклоне градусов на пять, наверное – едва заметно.

Шестичасовой перелет считается дальнемагистральным, при этом в салоне не было даже музыки с наушниками – не говоря уже о такой «роскоши» (присущей всем приличным авиакомпаниям на дальних рейсах), как видео-монторы – ни тебе «кина», ни карты полета. Уборка салона тоже оставляла желать лучшего – сразу после посадки в недрах кресел обнаруживались «приветы» от предыдущих пассажиров в виде бумажек и зубочисток.

По прилете пассажирам почему-то сообщили московское время вместо местного. Мелочи, казалось бы, но из таких вот «пустячков» и складывается имидж авиакомпании – особенно он раздражает, когда вы провели шесть часов в скрюченной позе, да еще препираясь с персоналом.

Справедливости ради надо заметить, что за шесть часов нас добротно покормили – целых два раза. При этом горячий обед был вкусным, а второе кормление состояло из не слишком аппетитных сэндвичей. При этом в целом еды было так много, что сэндвичи пассажиры поголовно оставляли и не ели. И у меня, и у моих друзей возник вопрос: не разумнее ли было сэкономить на питании, чем на комфорте пассажиров?!


/Комментарий специалиста/

Борис Рыбак, эксперт-аналитик, директор консалтингового агентства «Инфомост»:
– Признаться, я впервые слышу, чтобы на шестичасовой рейс ставили борт с компоновкой high density – это когда расстояния между креслами не превышают критически допустимые 28 дюймов, и чтобы кресла при этом не раскладывались.

К практике high density прибегает множество зарубежных авиакомпаний, но преимущественно на коротких рейсах – от одного до трех часов. На дальнемагистральных же рейсах так летать, конечно, некомфортно.

К сожалению, неких обязательных правил или требований к компоновке салонов на дальнемагистральных рейсах не существует – тут весь сервис зависит от самой авиакомпании и от того, насколько она заботится о комфорте своих пассажиров.

Галина М.

Недавно в магазине «Перекресток» по адресу Рязанский проспект, 30, корпус 2, у меня украли кошелек. Ну что ж, скажете вы, с кем не бывает в людных местах. Но история эта несколько иная.

Начнем с того, что за всю жизнь кошелек классическим методом – потихоньку в толпе – у меня не крали ни разу. Потому что я гражданка бдительная, и сумку держу всегда в поле видимости. А в «Перекрестке» дело было так.

Уже расплатившись на кассе, запаковав продукты в пакеты и положив кошелек в сумку, выхожу из магазина в «предбанник» со стеклянными дверями, где стоят автоматы для платежей. И тут мне дорогу преграждает молодой человек с мороженым в каждой руке. Стоит прямо в проходе, руки расставил с мороженым – не пройти. Рядом, прямо по ходу у дверей, сидит еще один на корточках и собирает монетки. Со второго этажа магазина кто-то сочно орет матом. А по правую руку от меня стоит еще один молодой человек. И больше никого.

Обычно как нормальные люди ведут себя в этой ситуации? «Разрешите пройти» – «Пожалуйста». Неся в каждой руке по тяжелому пакету с продуктами и устав под конец рабочего дня, на ходу прошу меня пропустить. Но не тут-то было. Парни стоят, не сдвигаясь с места. Буквально продираюсь через «мороженщика», попутно задевая локтем того, что справа и чувствую, что локоть не перестает меня касаться и как-то странно застревает. Но сумка с кошельком у меня в левой руке, а потому сигнал SOS не срабатывает – к тому же, надо еще перешагивать через этого идиота на корточках прямо в дверях.

Все это заняло доли секунды. В голове прокрутилось: что-то не так… странно как-то… Еще через полсекунды лезу в сумку и понимаю: кошелька нет.

К тому моменту я уже сделала два-три шага от стеклянных дверей. Оборачиваюсь – никого. Парни вышли через противоположный выход. И – о чудо! – по какой-то «счастливой» случайности ни одного из охранников (а обычно их в этом месте двое) тоже нет! В углу висит камера – отличное положение, снимает как раз весь этот коридорчик до стеклянных дверей. Жду охранника несколько минут, говорю: «У меня ровно две минуты назад украли кошелек. Давайте посмотрим запись». Охранник как-то странно замялся: «А она не работает». «Интересное кино, говорю. – А почему?» В ответ мне начинают мямлить что-то про арендодателей и арендовзятелей. Подходит второй охранник: «А денег-то много было? Тут, девушка, постоянно кого-то обворовывают. Вот в этом коридорчике. Будьте осторожны. Меня вот тоже недавно так один типа обнял – и 7 000 рублей не досчитался».

Оставим историю про 7 000 рублей на совести охранника, будь она правдива или нет. Вызывает сомнения вот что: если сами же охранники утверждают, что здесь «постоянно кого-то обворовывают», при этом камера давно не работает и сами охранники куда-то мистически исчезают на то время, пока обворовывают, то не логично ли предположить, что все они там попросту заодно?

Как говорится, не пойман – не вор. Но достаточно уже того, что администрация магазина, зная о частых случаях воровства в одной отдельно взятой точке на его территории, не только не предпринимает попыток как-то обезопасить своих покупателей, но молчаливо потакает подобным случаям, не заботясь о компетентности охраны и исправности видеокамер. Странно, правда? И непрофессионально. Ведь привлечению покупателей перманентное воровство явно не способствует.

Галина М.

Сразу скажу: Египет – одна из моих любимых стран для отдыха. А один из моих любимых видов отдыха – SPA-процедуры. Я делаю их довольно регулярно, в самых разных салонах, городах, странах и полушариях (а потому в дальнейшем буду ссылаться на собственный опыт). Но почему-то так получилось, что именно в Египте проходить SPA мне так и не доводилось – до одного случая. Почти несчастного.

Случай произошел в отеле Sol Y Mar Riva Club в Шарм-Эль-Шейхе. Как-то раз, лежа в сладкой дреме на прекрасном пляже этого отеля, я услышала на довольно хорошем английском предложение сделать мне массаж. Надо мной склонился молодой египтянин приятной наружности в белом халате. Узнав цену – а час массажа стоил примерно 900 рублей, что для Москвы просто невообразимо – я согласилась. На пляже стояла массажная кушетка, но мастер уговорил меня прийти в салон неподалеку – «там прохладнее и песок не летит».

На следующий день прихожу в салон. Парень на рецепции, узнав, что я иду к мастеру такому-то, кажется, слегка удивился и попросил подождать. Затем пригласил меня в комнату-раздевалку – вопреки обычным правилам курортных SPA-салонов, не предложив ни тапочек, ни халата. Раздевалка, которая обычно представляет собой отдельную комнату (причем либо женскую, либо мужскую), оказалась почему-то проходной. Только я собралась снять платье, как в дверь постучали. Это был парень с рецепции. Ему что-то было надо в соседнем помещении, путь в которое пролегал через раздевалку. «Раз уж вы тут ходите, дайте мне, плиз, хотя бы полотенце», – попросила я, немало про себя удивившись. Мою просьбу выполнили. О существовании сауны я узнала от отдыхавших рядом клиенток салона – двух пожилых англичанок (кажется, не менее изумленных происходящим, чем я). Именно они, вместо SPA-репецпиониста, как обычно принято – и объяснили мне, что пользоваться сауной можно бесплатно, что полотенце туда брать не надо, потому что там везде разбросана кокосовая стружка, о которую, кстати, можно споткнуться, так что осторожнее.

Кокосовая стружка – замечательное ноу-хау, без дураков, но почему нельзя было сразу объяснить все по-человечески? Так я рассуждала про себя, вдыхая прекрасный аромат. Через минут пять мое обонятельное удовольствие прервал внезапный щелчок: сауна отключилась. Такое бывает – обычно через пару минут она включается автоматически. Но только не здесь! Очевидно, ее отключили после того, как вышли англичанки. Возможно, меня «дежурная по сауне» просто не заметила. И тут в дверь постучался мой массажный терапевт: «О-кей, пойдемте на массаж».

Мы прошли в комнату. Одноразового белья мне не предложили, однако о том, что массаж нужно проходить без оного, мне тоже никто не сообщил (такие вещи обычно обговариваются до начала процедуры). Пришлось остаться в том, в чем пришла. Ложусь, дверь в комнату почему-то приоткрыта. Музыки нет. Парень начинает делать массаж – все идет, надо сказать, довольно хорошо, пока – о, ужас! – он не начинает массажировать меня краем ладони, при этом сильно карябая. Кажется, он забыл подстричь заусенцы. После пятого царапанья прошу сделать с этим что-то. Он извиняется, и тут открывается дверь в кабинет. (Для тех, кто не в курсе, уточню: открывать дверь в кабинет и входить в него во время проведения SPA-процедуры этикетом строжайше запрещено; это примерно то же самое, что войти в кабинет к гинекологу, когда в кресле сидит пациентка. Во время процедуры пациент должен быть полностью расслаблен. Поэтому все детали – температура в кабинете, громкость музыки, сила воздействия на мышцы – обсуждаются с мастером-терапевтом до начала процедуры).

Только лишь дверь закрывается, как из-за нее раздаются громкие голоса – персонал что-то нервно обсуждает, судя по всему, прямо под дверью. Обсуждение перерастает в гвалт, что вкупе с периодически повторяющимся царапаньем повергает меня в настоящий стресс – хочется немедленно вскочить и убежать. Прошу что-то сделать с голосами – иначе эффект от такого «SPA» будет не то что нулевым, а негативным! Терапевт отправляется за дверь, голоса стихают, проходит пять минут… и тут вновь открывается дверь, в которую уверенной походкой заходит женщина в белом халате и – не то что не смущается, а громко со мной здоровается и минуту что-то обсуждает с терапевтом!

У меня не было сил крикнуть: «Вам здесь что, проходной двор?!» Мне все-таки делали массаж, и я отчаянно пыталась хоть чуть-чуть расслабиться. Но в голове крутилась только одна мысль: когда же это все, наконец, закончится?

И оно заканчивается. Причем на 15 минут раньше, чем истекает час – хотя я пришла на процедуру, как и положено по этикету, на 15 минут раньше, но задержался сам мастер. Одеваюсь в размышлениях, что теперь делать с промасленным массажным маслом бельем – не самыми, замечу, дешевым на свете. Уже не говоря о том, что после процедуры никто не предлагает мне отдохнуть и попить чаю, что тоже обязательная составляющая любого SPA-ритуала. Вместо этого ко мне кидается рецепционист с вопросом: а вы заплатили за массаж-то?

Ну, что тут скажешь? Деньги уже уплачены. Преподавать этим людям курс SPA-этикета – не моя профессия, а потому без слов, быстрыми шагами выхожу из салона. Меня догоняет терапевт: «Вам что-то не понравилось? Почему?».

И тут меня прорывает: я ровно и методично выкладываю ему все, о чем написала выше. В подробностях. С советами по поводу того, что, прежде чем открывать салон, вы бы хоть специальную литературу, что ли, почитали. Американцы по этому поводу много чего написали. Или тайцы, к примеру.

Надо признать, тут терапевту стало стыдно. Он оказался не безнадежен. На следующий день он выловил меня на пляже и предложил компенсацию за моральный ущерб – 20 минут бесплатного массажа на пляжной кушетке. Без голосов, открывающихся дверей и с подстриженными заусенцами массаж получился гораздо приятнее!

Галина М.

У меня в квартире раздался телефонный звонок. «Добрый день, – сказал очень бодрый голос. – Вас беспокоит компания «АКАДО». Не хотите ли подключиться к нашему Интернету?».

Подобные звонки от разных провайдеров поступают ко мне примерно раз в неделю вот уже несколько лет – конкуренция нынче у них обострилась, борются за каждого клиента.

«Вообще-то, – говорю, – у меня уже есть Интернет от другого провайдера, и я не собиралась ничего менять». Хочу уже повесить трубку, но сладкий голос не унимается.
«А сколько вы платите своему провайдеру в месяц и какая у вас скорость»?
Озвучиваю.

«Замечательно, – вкрадчиво продолжает голос. – А у нас сейчас акция: за 300 рублей в месяц вы получите такую-то скорость. Таким образом, экономия составит столько-то. С учетом того, что у вас уже есть наше телевидение, получается, что и Интернет, и телевидение от «АКАДО» вам обойдутся по цене только вашего нынешнего Интернета.

«Но я не собираюсь проводить еще один кабель, и у меня уже есть роутер Wi Fi. К тому же, честно говоря, не охота тратить полдня на ожидание вашего мастера».
«Во-первых, ваш кабель нам подойдет, ничего нового прокладывать не нужно. Во-вторых, мы настроим ваш роутер. В-третьих, мастер придет в удобное для вас время, и вся процедура займет не больше часа. И ни за что из перечисленного вам не придется платить. До конца ноября пользование Интернетом также бесплатно. И только потом вам нужно будет оплатить абонентскую плату за декабрь».

В общем, приятный голос довольно аргументировано вещал еще минут пять, и, как ни странно, меня убедил. На самом деле отчасти потому, что, во-первых, до конца ноября оставалось еще 20 дней. А во-вторых, мой нынешний провайдер, которым я много лет была довольна, в последнее время стал давать сбои: Интернет несколько раз непроизвольно отключался, как назло именно тогда, когда был очень нужен для работы, тем более определить причину провайдер так и не смог.

«Почему бы не попробовать, – подумала я. – Может, пора переставать быть такой консервативной и не бояться пробовать новое. В конце концов, это всего лишь Интернет».

В назначенное время пришел мастер. Увидев роутер, он спросил, знаю ли я, что его настройка стоит 500 рублей. Я ответила, что, насколько я знаю, эта услуга бесплатна, а если нет – то на фиг мне не нужен их Интернет вообще, потому что я не вижу никакого смысла платить деньги за подключение сервиса, который у меня уже есть. Парень сказал «о-кей, подключим бесплатно» и полез на чердак – в общем, всё шло по плану (хотя и, вопреки обещаниям бодрого голоса, очень медленно), пока дело не дошло до злополучного роутера. Этот прибор почему-то никак не хотел подключаться. Прошел час, другой, третий – а он всё ни в какую! Мне нужно было уходить на встречу, оставлять дело недоделанным не хотелось, но и опоздать я не могла.

«Капризный у вас роутер», – нахмурился парень. «Да, нет, когда его подключал мой провайдер, процесс занял десять минут», – нахмурилась уже я. Время не терпело совсем, и мы условились на следующем: мастер подключил меня с длинным проводом и пообещал доделать дело завтра с утра. Поскольку подключение состоялось, а о роутере в контракте не было ни слова, мне пришлось подписать бумагу, что я согласна с условиями подключения и претензий не имею. (Хотя, спотыкаясь об извивающийся змеей кабель на полу, я уже начала слегка сомневаться во вреде собственной консервативности).

Слово свое мастер сдержал – хотя и не с самого утра. Снова пролетели час, другой и третий. А роутер не поддавался. «Это все из-за того, что у вас Vista!» – мастер уже сам был на грани истерики. Я тоже не осталась в долгу: «Послушайте, Vista существует уже более трех лет, в том числе в моем доме – в комбинации с этим самым роутером». В общем, мастер признался в собственном бессилии. Я стала звонить в его присутствии в офис и сказала, что обещанную услугу мне предоставили не в полном объеме. На что оператор – уже совсем не сладким голосом – ответил мне, что вообще-то мне нужно вызвать мастера по роутерам, а в «АКАДО» таких нет, поскольку они работают в сотрудничестве с другой компанией, которая специализируется на роутерах. И за услуги последней мне придется заплатить 500 рублей. На что я поинтересовалась, как можно расторгнуть договор на Интернет-услуги, потому что очень не люблю, когда меня обманывают. Мне ответили, что нужно послать скан заявления на электронный адрес. Что я и сделала, после чего позвонила своему бывшему провайдеру и попросила подключить меня обратно.

Итак, подведем итоги. Нечестность сладкоголосого сейлза «АКАДО» и непрофессионализм мастера компании, который не смог подключить роутер, стоили мне:
• 500 рублей (за повторное подключение у моего провайдера);
• потери половины каждого из трех рабочих дней (половина третьего ушла на повторное подключение) и, соответственно, трех бессонных ночей, ушедших на доделывание работы, которая была не сделана из-за этого;
• определенного количества нервов (потраченных на телефонные разбирательства и препирания с мастером и операторами «АКАДО»);
• головной боли из-за необходимости перед дальним ночным перелетом срочно искать сканнер.
А главное – все это стоило моего доверия компании «АКАДО», которая вводит в заблуждение своих потребителей, вместо того чтобы в условиях жесткой конкуренции за них по-настоящему бороться.

Галина М.

В канун католического Рождества я улетала к подруге в гости во Франкфурт. И, как назло, накануне в Европе пошел снег – а когда снег идет в Европе, то начинается катастрофа: транспорт не работает. В том числе, и воздушный. Накануне вечером подруга звонила и паниковала: «Такой же рейс, как твой завтрашний, сегодня отменили!» Впрочем, в день вылета утром она меня немного успокоила: «Снег у нас больше не идет – надеюсь, улетишь».

Я тоже надеялась. По крайней мере, перед выходом в аэропорт заглянула в интернет – рейс Lufthansa 1447 значился по расписанию, никаких изменений. Однако уже сидя в аэроэкспрессе, я получила на мобильный телефон смс-сообщение на английском языке: «Извините, но ваш рейс 1447 20 декабря аннулирован. По всем вопросам звоните по телефону…», – далее следовал немецкий номер.

Тут возникают вопросы. Причем не у меня – я-то являюсь более-менее опытным путешественником и говорю на иностранных языках. А вот тем, кто не говорит по-английски, пришлось бы туговато. Вопрос номер один: почему, если билет был забронирован по Интернету в России (то есть в русскоязычной версии сайта Lufthansa), сообщение приходит абоненту на английском? Вопрос номер два: почему в сообщении значится номер в Германии, а не номер российского представительства Lufthansa?

Сообщение было отправлено, когда пассажир уже находился в пути в аэропорт. То есть предполагается, что из-за задержки рейса, в которой нет вины пассажира, последний должен изрядно потратиться на звонок с мобильного телефона в другую страну? И ведь минутой тут не ограничишься, объясняясь на иностранном языке. Можно, конечно, сослаться на то, что, прибыв в аэропорт, пассажир и так узнает об отмене рейса и получит ответы на все вопросы на стойке авиакомпании. Но тогда какой смысл в самой услуге смс-оповещения по мобильному телефону, которой так гордится Lufthansa, и к чему лукавить, называет себя клиентоориентированой компанией? Получается, что подобная услуга для иностранных пассажиров – чистая формальность.

Впрочем, номер был беспросветно занят – в тот день авиакомпания отменила десятки рейсов не только из России, но и из других концов света: аэропорт Франкфурта из-за обилия снега не работал. Оставим в стороне вопрос, почему крупнейший в Европе транзитный аэропорт, из которого ежедневно выполняются сотни авиарейсов не только по Европе, но и между двумя континентами, предполагающие сотни же стыковок, совершенно не подготовлен к такому банальному природному явлению, как снег – не цунами и не вулкан же! Ну да, в центральной Европе снег случается реже, чем в России, однако холодные зимы для Европы в последние несколько лет уже не новость, и в частности с Франкфуртом такая история повторяется уже не первый год. Впрочем, это уже вопрос глобальный. Вернемся к тому злосчастному дню.

Отстояв час в очереди у стойки Lufthansa в Домодедово, где в связи с форс-мажором не посчитали нужным выделить дополнительного сотрудника для ускорения дела, я перебронировала свой билет на следующий рейс. Мне, собственно, было все равно, не считая перспективы скучать лишние пару часов в Домодедово (по части шопинга и развлечений аэропорту довольно скудном). А вот несчастный итальянец, стоявший передо мной, в отчаянии вопрошал представителей авиакомпании: «Почему вы не предлагаете нам пересесть на рейс в Мюнхен, который не отменен?! Я уже второй день живу в Домодедово, уже два раза переносил стыковку до Милана!». На что представитель невозмутимо отвечал: «Мы не можем предложить вам Мюнхен». Оставалось только догадываться, почему – о нехватке мест речь не шла.

Пока моя подруга недоумевала по телефону, почему снег не идет, а рейсы по-прежнему отменяются, я пошла на регистрацию. «Этот-то рейс полетит вовремя?», – спросила я девушку за стойкой. «Да, рейс вылетит по расписанию», – не моргнув глазом, ответила та. Но не тут-то было: стоило мне отойти от стойки регистрации, как в моем мобильнике снова появилось сообщение от заботливой Lufthansa – оно гласило, что рейс задерживается на час.

В тот момент, когда я осознала, что бесплатного Интернета (даже в кафе) в аэропорту Домодедово официально не существует, до моих ушей донеслось сообщение по громкоговорителю: «Пассажиры отмененного рейса Lufthansa 1447 приглашаются к выходу 22 для раздачи бесплатного питания». По существующим нормам, авиакомпания должна предоставлять пассажирам бесплатные напитки при задержке рейса от двух часов, и горячее питание при задержке рейса от четырех часов. Иду к выходу 22 – никого и ничего. Жду – ничего не происходит. Поскольку делать ровным счетом нечего, все скудное дьюти-фри уже изучено не раз, иду на стойку информации и спрашиваю. Девушка при мне звонит в Lufthansa – те говорят, что ничего не знают про питание. Она перезванивает в дикторскую – диктор говорит, что да, ей передали объявление из Lufthansa и что питание действительно должно быть у выхода 22. Возвращаюсь к выходу – тишина.

К счастью, вскоре наступает время идти на посадку. И – о чудо! – она заявлена. На рейс во Франкфурт. Сидим в «накопителе». Ворота не открывают. Ждем. На телемониторе показывают новости по CNN о «тревел-хаосе, охватившем пол-Европы». Почему-то люди, ночующие едва ли не в спальных мешках в европейских аэропортах, вызывают уже не сочувствие, а раздражение – видимо, потому, что осознаешь, что недолог тот час, когда в такого же страдальца превратишься ты сам. Проходит час, начинают посадку.

Стресс отступает только тогда, когда в полете приносят ужин. Надо отдать должное Lufthansa – ужин очень вкусный. Практически ресторанный. Сервис у них, конечно, на высоте – но только тогда, когда все идет по плану и расписанию. А вот когда не по плану – начинаются загвоздки. Может быть, во всем виновата немецкая психология: немцы могут блестяще действовать по инструкции, но когда необходимо принимать нестандартные решения, никто не хочет брать на себя излишнюю ответственность. Впрочем, это уже мои, частные, наблюдения.

P.S. На следующий день, как я узнала из новостей, рейсы из Москвы во Франкфурт также были аннулированы, но пассажиров наконец-то начали перенаправлять в другие города, которые были открыты для полетов.

Галина М.

В аптеку «Старый лекарь» на Рязанском проспекте, 38 я заглянула накануне отъезда в отпуск – на следующий день утром улетала отдыхать на море. Чувствовала себя немного простуженной, а потому решила купить противогриппозные таблетки, плюс еще одни, скажем так, женские пилюли, без которых никак. Из аптеки я отправилась по делам - в ателье, ремонт обуви, магазин… А, придя домой и начав собирать чемодан, обнаружила, что таблеток нет. Перерыла все магазинные пакеты – нет, и все!

Наверное, думаю, оставила их в ателье или в магазинах – бывает так, когда ищешь в сумке кошелек, выкладываешь частично на прилавок ее содержимое. Ведь совершенно точно помню, как все было в аптеке: симпатичный парень-аптекарь сложил все таблетки в пакетик и на какое-то время замешкался в поисках сдачи…

В общем, на следующее утро по дороге в аэропорт пришлось выйти из дома на полчаса раньше, чтобы по пути зайти в ателье и магазин в поисках забытых лекарств. Стоили они, надо сказать, не так дешево, чтобы просто купить взамен новые. Однако нигде таблеток не оказалось. Пришлось заново покупать их в аэропорту, в полной спешке, да еще и втридорога.

Так получилось, что по возвращении из отпуска у меня случились форс-мажорные обстоятельства, из-за которых вновь пришлось покинуть Москву. В общем, не было меня почти месяц. И вот, по приезде, я решила-таки заглянуть в аптеку – вряд ли, конечно, таблетки я оставила там, да и месяцы уже прошел, но чем черт не шутит? В конце концов, все равно по пути домой.

В аптеке за прилавком стоял все тот же симпатичный парень, который внимательно выслушал меня и сказал, что прекрасно меня помнит. «Может быть, вы, и правда, в ожидании сдачи положили эти таблетки на прилавок… Только с тех пор прошло время, поэтому нам надо поднять накладные, чтобы это проверить. Оставьте номер вашего мобильного и мы перезвоним. Не беспокойтесь, мы даже успеем вам надоесть», – улыбнулся он.

Я оставила номер без особой надежды – разве что с чувством удовлетворения, что сделала все, что могла. К моему удивлению, через несколько часов мне перезвонили и сообщили, что одни таблетки нашлись, а вот про другие надо спросить у другого аптекаря – что-то там связано со сменами, когда «закрывали» кассу. Этот аптекарь будет через день.

К еще большему моему удивлению, через день со мной связались и сообщили, что все нашлось! Когда я забирала лекарства, парень-аптекарь снова улыбнулся – мол, теперь-то вы точно кладете их в сумку, а не мимо? – и пожелал мне здоровья. А я, в свою очередь, выражаю всем сотрудникам этой аптеки благодарность за чуткое отношение к своим покупателям!

Галина М.

История, которая чуть не закончилась со знаком «бесконечности», вышла у меня с компанией по установке железных дверей "VIP Door". Началась она банально и вполне благополучно: выбрала дверь, позвонила, приехал мастер, проконсультировал, посетовал на плохое качество дверного проема (а что вы хотите, «хрущевка» все-таки), все померил, записал, взял аванс и мы договорились через неделю устанавливать.

Я, в свою очередь, донесла до него свое главное пожелание к новой двери: чтобы она была как можно более герметичной. То есть, чтобы из нее не дуло. Пафос и красота интересовали меня в последнюю очередь, а вот ветронепроницаемость – в первую, поскольку: а) первый этаж и дверь выходит на лестничную площадку, а из двери подъезда вечно дует; б) рядом со мной живут соседи, из квартиры которых пахнет так, как если бы они круглосуточно варили суп из грязных носков; в) эти же милые люди имеют обыкновение курить на лестничной клетке, и дым, естественно, идет ко мне.

В день установки в обещанное время мастер позвонил сказать, что застрял в пробке – в общем, вместо часу дня парни прибыли на место действия в районе пяти. Возились долго, хотя и очень торопились, поскольку было уже поздно; да и мне после целого дня ожидания хотелось поскорее закончить с этим делом. При первичном осмотре все выглядело довольно симпатично, я расплатилась, и мы расстались.

На следующий день выяснилось, что чтобы запереть дверь снаружи на один из замков, нужно толкать ее коленом, а также то, что в нее дует. И дует еще хуже, чем в ее допотопную предшественницу! На фасаде я ко всему прочему обнаружила множество царапин, которые, правда, видно лишь под определенным углом…

Ругая себя за то, что не увидела все это сразу, звоню в фирму и объясняю ситуацию. На царапины, естественно, решила махнуть рукой – не менять же дверь, а вот то, что дует, волновало больше всего. Волновало и то, что дело было за две недели до Нового года, а 20-го декабря я надолго отбывала в заграничье. Милый женский голос в трубке стал охать и ахать: как же так, наш мастер (назовем его Димой) так нехорошо поступил, скажу, пусть переделает, ждите звонка.

Дима перезвонил и сказал, что готов приехать ко мне 21 числа. Но в этот день я уже должна была быть в Германии, а 19 у дочери мастера был день рождения: «Пожалуйста, – взмолился он, –я приеду сразу же после Нового года, когда вы вернетесь, и все сделаю. Вот мой мобильный». Я решила пойти человеку навстречу. Как выяснилось, зря, потому что встреч со мной этот человек впоследствии стал избегать.

После новогодних праздников я услышала в трубке следующее: «Ой, ну я теперь не знаю, когда поеду в ваш район, давайте может через недельку». Я удивленно заметила, что вообще-то это не я сделала брак, а он, посему хотелось бы уже покончить с этим делом. В общем, опустив детали, скажу лишь, что последующие полтора месяца я звонила несколько раз Диме, несколько раз в контору, мастер еще раз приезжал, смотрел, пропадал, назначал конкретный день и не приходил, обещал перезвонить и не перезванивал, в конторе сокрушались «Еще не переделал?!» и снова обещали…

В конце февраля я позвонила в «VIP Door» и попросила соединить меня с директором. На вопрос, для чего, я кратко объяснила ситуацию, закончив монолог обещанием в понедельник привести в фирму съемочную группу с одного хорошего телеканала, который живо интересует, как при такой конкуренции в Москве фирмы по изготовлению дверей поступают со своими клиентами... Ровно через пять минут мне позвонил Дима. Через день он приехал. Возился долго, после каждой «сессии» мы оба прикладывали руки к косяку – после пятой дуть перестало. Главное – соседями  уже не пахнет. Почти.

/Комментарий специалиста/
Антон Лелявский, адвокат Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры»:
– Такая ситуация – когда услуга оказана «с браком», то есть не полностью, квалифицируется Законом о правах потребителя как недостаток товара, недостаток услуги – в данном случае мы имели второе. Если компания отказывается устранить брак или не делает этого фактически, потребитель вправе написать претензию. Начать лучше с самой компании, писать в свободной форме, указать, что именно не так, когда делали и т.п. Как правило, это помогает. Если же нет, тогда нужно обращаться в территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве. При этом нерадивой компании неплохо напомнить о том, что в Законе есть такое понятие, как штрафные санкции – так что за каждый день неоказания услуги придется платить штраф.

Галина М.

Если вы живете в однокомнатной квартире, площадь которой 30 кв. метров, и вам необходима мебельная стенка, которая совмещала бы функции книжного шкафа, секретера, тумбы под телевизор и шкафа для одежды (причем все это надо установить вдоль одной стены), то, скорее всего, вы придете к такому же выводу, что и я: мебель надо делать на заказ. Потому что подобрать все эти составляющие «готовыми» в магазине, когда каждые пять сантиметров играют роль, практически нереально. Особенно, если вы предпочитаете не столь популярную в России классику, а современный дизайн. А уж с белым цветом по части мебели у нас выбор вообще невелик.

Так рассудила и я. К счастью, схожая ситуация случилась у моей подруги – она-то и порекомендовала мне небольшую московскую фабрику под названием «ИП Кондрашов», которая делает мебель на заказ.

Я позвонила на фабрику, и уже через день в моей квартире появился замерщик – приятный, дружелюбный парень. Мы сели с ним рисовать. Это был мой первый опыт покупки корпусной мебели – и замерщик, надо отдать ему должное, давал дельные советы и задавал правильные вопросы. За два часа обсуждений у нас нарисовались трехдверный шкаф-купе, книжный шкаф с нижними антресолями и еще один шкаф с антресолями, в котором предусмотрена ниша для телевизора. Мне повезло: белого материала на фабрике оказалось ровно столько, сколько мне нужно – поскольку белый редко заказывают. Обсуждая нишу для телевизора, я попросила предусмотреть отверстие для проводов. Замерщик пообещал что-нибудь придумать.

Через неделю приехали сборщики и привезли мебель. Собрали книжный шкаф, затем шкаф-купе. (По ходу дела выяснилось, что внутренние вешалки для одежды укомплектовали не того размера, а одна дверца антресолей пострадала во время перевозки – но ничего, заверили меня сборщики, заменим в лучшем виде и привезем через день).

Дошли до теле-тумбы. И тут выяснилось, что про отверстие для проводов мастера слышат впервые: «Замерщик нам ничего не сказал, в проекте не предусмотрено, и вообще мы это не делаем». «Как не делаете? – спрашиваю. – Тумбы делаете, а куда провода-то девать? Мебель ведь корпусная!». После безуспешных попыток убедить меня в том, что на фабрике такое вообще не предусмотрено, мастера почесали голову и предложили «аккуратно выпилить уголок у тумбы».

Я по наивности своей согласилась. А когда они ушли, и я присмотрелась к уголку, то обнаружила, что получилось очень неаккуратно. Более того: уголок выглядел так, как будто хорошую мебель взял и испортил мастер Самоделкин. Из боковой стенки возле отверстия торчал некрасивый выступ, края были неровные. В общем – кошмар. И ведь на самом видном месте!

Звоню, говорю, когда придете менять вешалки, сделайте что-нибудь с уголком. Выглядит ужасно. Через день мастер приехал и попытался исправить дело при помощи ламинатной пленки – «это все, что я могу сделать, не разбирать же шкаф!». Но получилось не на много лучше. И тут я не выдержала. «Послушайте, говорю, вы сделали прекрасную мебель, но испортили все этой дурацкой дыркой. Это все равно, что поставить жирное пятно на красивом платье. Вам самим не обидно? Мне ведь вас рекомендовали! Ведь существуют специальные модули для проводов – пластмассовые, металлические… И стоят они сто рублей. Я уже сама готова купить такой модуль, но сделайте же что-нибудь!
И тогда мастер сдался. «Звоните, говорит, нашему администратору. Она – дочка владельца компании. Объясните ситуацию. Конечно, мы можем поставить специальный модуль, если клиент очень хочет».

Администратор была мила и вежлива, пообещала разобраться и перезвонить через день. Через день выяснилось, что нужно звонить владельцу компании. Владелец попытался протестовать – мне, мол, мастера сказали, что сделали аккуратно, а вам не нравится. Если переделывать, то этот шкаф надо разбирать, а это большая работа. Но я была настойчива. Хотите, говорю, сами придите и посмотрите на этот ужас. Я деньги вам заплатила, а результатом не довольна!

В общем, после недели перезвонов он согласился прислать замерщика. Парень оказался на моей стороне и согласился, что вышла лажа. Сфоткал угол на мобильник и пообещал, что все переделают.

Еще неделю они искали квадратный модуль, чтобы не разбирать шкаф. После пары звонков хозяину выяснилось, что квадратный не нашли, что купили круглый и готовы приехать, разобрать шкаф и все переделать.

Стоит ли добавлять, что все это время тюки с моими вещами красовались в центре комнаты – какой смысл рассовывать вещи в шкаф, если потом придется опять их вытаскивать? Жизнь на чемоданах – не самое приятное занятие. А переговоры затянулись на месяц! Плюс ко всему, мне, конечно, было неуютно от факта того, что заказ полностью оплачен. А когда люди получают за недоделанную работу деньги, то интерес ее доделывать, как известно, быстро пропадает…

И все же владелец фирмы оказался честным человеком. Мастера пришли и все сделали в лучшем виде, поставили симпатичный белый модуль. Хэппи-энд? В общем, да. Не понятно только одно: почему сразу-то нельзя было все сделать по-человечески? Ведь действительно, мебель отличная, и цена хорошая. Видно, не выходит у нас в России без ложки дегтя…

Галина М.

Недавно я отправилась лечить зубы в поликлинику Министерства образования и науки. Эту поликлинику я знаю давно, да и врача по фамилии Бондарь, собственно, тоже – раз в несколько лет лечу у нее зубы. Надо сказать, что она далеко не самая приветливая из всех врачей, которых я знаю, но свою работу всегда делала хорошо, а это самое главное.

«Не опаздывайте, иначе врач вас не примет», – сказали мне по телефону в регистратуре. В этой поликлинике принимают строго по назначенному времени. Прихожу, меня просят подождать, через пять минут из кабинета выходит врач и приглашает не меня, а сидящую рядом женщину. Ну, мало ли, думаю, может ей что-то просто нужно быстро посмотреть, к чему сразу возмущаться. Однако прошло с полчаса, прежде чем меня наконец-то позвали в кабинет. Захожу. Пациентка, которую пригласили передо мной, сидит в кресле моего врача с открытым ртом, а врач с немного виноватым видом приглашает меня в соседнее кресло: мол, мы пока сделаем вам обезболивание. Сделали укол, сижу – врач по-прежнему лечит другую пациентку. Проходит еще минут сорок. Укол постепенно перестает действовать. Из щебетания моего врача с пациенткой становится понятно, что та либо работает в поликлинике, либо просто ее знакомая коллега. Наконец, она уходит. Я спрашиваю, почему, собственно, на одно и то же время назначено два пациента и замечаю, что уже не чувствую анестезии. В ответ тоном, не допускающим сомнений (и, замечу, без каких-либо извинений) врач говорит, что анестезия действует. Сажусь в кресло, она начинает сверлить, и естественно, я вскрикиваю от боли – потому что эффект от обезболивания прошел. Г-жа Бондарь молча делает мне еще один укол.

Лечим зуб, ставим пломбу, и тут выясняется, что у кресла не работает микромотор – пломбу невозможно отшлифовать. Из разговора врачей друг с другом выясняется, что мотор перестал работать не только сейчас, но заведующая почему-то не может вызвать техника, чтобы его починить. Меня просят с открытым ртом пересесть за соседнее кресло. И так несколько раз, потому что работать полностью на соседнем кресле врач не может – чего-то она там на нем не видит... Когда, наконец, я могу говорить, то замечаю, что после того, как меня по неизвестным причинам сначала заставили ждать больше часа, два раза делали анестезию, а потом я уже опоздала на прием к следующему врачу, очень  занимательно скакать с открытым ртом с кресла на кресло. Почему, собственно, мне не назначили прием на час позже? И почему собственно мне не перенесли прием, если кресло не работает? Откуда такое неуважение к пациенту – причем, замечу, к пациенту, который платит за прием собственные деньги?!

Думаете, передо мной извинились? Ошибаетесь. Ответом было молчание. В конце я попросила чуть отшлифовать мне другой зуб – когда-то давно эта же врач поставила мне на него пломбу, и со временем ее поверхность стала неровной. Врач с каменным лицом сообщила, что не видит, где у меня неровность, и стала демонстративно просить коллегу посмотреть на мой зуб. Едва удержавшись от совета надеть очки, я показала зазубрину чуть ли не пальцем, после чего, в конце концов, мне все же милостиво зашлифовали, что надо. На этом прием был закончен. Из кабинета я уходила с полным ощущением, что это Я опоздала на час, сломала микромотор и попросила вторую анестезию. В счет ее, правда, не включили, однако и скидок за моральный ущерб тоже не сделали – врачиха посчитала все до копеечки, вплоть до полировки, которую сперва отказывалась делать.

Удивительно в этой истории следующее: вроде бы Москва, а не провинция. И поликлиника в самом центре – да и не плохая, в общем-то, поликлиника. Врач тоже вроде бы профессионал своего дела. Вот только отношение к этому делу абсолютно хамское. Откуда оно берется?  От уверенности, что пациент заведомо не будет ругаться с врачом? Или потому, что в нашей стране практически невозможно засудить врача не то что за хамство, а даже за врачебные ошибки? Лично я бы с госпожи Бондарь с удовольствием взыскала моральный ущерб, даже если бы в качестве доказательства мне пришлось положить зубы на полку. Чтобы в следующий раз у нее не случилось соблазна нахамить за чужой счет.

Галина М.

Проснулась я как-то рано утром и почувствовала, что падаю куда-то очень далеко, причем вместе с кроватью. Или падаю не я, а комната на меня… Зря усмехаетесь: алкоголя накануне не выпила не капли. И голова моя раньше никогда не кружилась – ни на джип-сафари по барханам, ни на кораблях, когда все вокруг страдали морской болезнью... А потому такое плачевное состояние меня весьма озаботило, поскольку лет мне всего 37, и головокружения прочно ассоциировались в моем сознании со старыми бабками. Когда спустя сутки ничего не улучшилось, я решила вызвать скорую помощь. Машина, надо отдать должное, приехала минут через десять.

«Где больной?», – спросили меня с порога. Узнав, что это я, врачи удивились: им так расписали симптомы, что они подумали, что больной при смерти. Рассказываю все по порядку, они меряют давление (нормальное), сахар в крови (занижен, но потому что с утра ничего не ела), снимают кардиограмму… Ничего особенного. Меня спрашивают, принимаю ли я в настоящее время какие-либо лекарства. Отвечаю, что пью таблетки – одни противозачаточные, другие – артродарин, от боли в коленках.

«А раньше голова когда-нибудь кружилась?». Силюсь вспомнить – кажется, однажды, много лет назад, когда после простуды  сильно болели уши. Уши прошли – и голова тоже. Эпизод с ушами почему-то сильно взволновал врачей. Вернее, одного врача – даму, второй, мужчина, к тому времени мирно спал у меня на стуле – видимо, после ночной смены, бедняга. «А сейчас уши не болят?», – отвечаю, что лет пять они меня не беспокоят.  

Дама-врач сообщила, что нужно ехать в больницу. Даже если я не хочу ложиться, они, по крайней мере, меня там посмотрят и проконсультируют. А раз был в моей жизни такой незавидный эпизод с ушами – значит, надо ехать не просто в неврологию, а туда, где есть ЛОР. Что мы и делаем.

Приезжаем в приемный покой. Меня по выходу из машины зачем-то сажают в кресло на колесиках – хотя при моем головокружении я прекрасно могу передвигаться на своих двоих, но, как объясняют мне, у них такие правила. А потому я еду спиной, что вовсе не способствует стабилизации моего вестибулярного аппарата. Ну, да ладно, это мелочи. В приемном отделении врачи скорой сдают меня в руки дежурному невропатологу и прощаются.

Невропатолог – девица плюс-минус моего возраста, нахмурив брови, с ходу резко спрашивает: «Госпитализироваться будете?». Я, если честно, теряюсь. «Вообще-то не хотелось бы». – «А что ж тогда приехали?», – выпаливает она. Я что-то начинаю мямлить – врачи скорой, мол, сказали, что надо ехать, так как здесь меня грамотно проконсультируют. – «Да что вы говорите!». Пауза. Врач начинает что-то писать у себя в журнале, обсуждая при этом с коллегами бомжа, который, судя по всему, побывал в приемном отделении передо мной. Далее со мной проводят обычные для невропатолога манипуляции – посмотрите сюда, потрогайте свой нос и так далее. «У вас уши болят?». – «Нет». – «А зачем тогда вам тут написали про уши?».  В голосе претензия. – «Потому что меня спросили, когда последний раз кружилась голова. Это было 5 лет назад, когда болели уши». Снова пауза. От ее взгляда хотелось съежиться. В нем явственно читался немой упрек типа «и-какого-черта-я-обязана-в-этом-дерьме-нянькаться-с-бомжами-а-вы-нет». «Хорошо, идите к лор-врачу».

ЛОР оказался более приятным малым: осмотрев все, что нужно, он заключил, что никаких патологий, кроме хронического тонзиллита, у меня нет, и бодро добавил, что, скорее всего, у меня шейный остеохондроз.

Я вернулась снова к неприветливой невропатологине. «Ну, что могу сказать, – хмуро процедила она. – На что-то серьезное не очень похоже, но чтобы сказать что-то определенное, надо делать МРТ. Это платно, но у нас его вообще не делают. Будете госпитализироваться?». – «А вы что посоветуете? Если у вас не делают МРТ, а без него никак, то, получается, что мне ничего определенного не скажут? Зачем тогда госпитализироваться?». – «Девушка, вам решать, – раздраженно сказала она. – Раз уж приехали, госпитализируйтесь. Или пишите отказ».

У тут меня случилась паническая атака. Вроде формально придраться было не к чему – мне не грубили, осмотрели и были готовы принять… Но почему-то от всего этого веяло каким-то тихим ужасом. Я вдруг отчетливо представила, как буду бессмысленно валяться здесь, никакого вразумительного диагноза мне не поставят, и при этом никому не будет до меня дела. Во всяком случае, поверить в противоположное было сложно. Захотелось немедленно бежать отсюда. Что я и сделала, подписав соответствующую бумажку.

На следующее утро я проснулась дома от сильной тошноты. Надо сказать, что от артродарина меня подташнивало с самого начала, но в этот день все усугубилось, при этом голова продолжала жутко кружиться. Я позвонила подруге, и ту вдруг осенило: вся эта канитель с головой вполне могла быть побочным эффектом от этих таблеток! Потому что когда она сама когда-то колола себе уколы от суставной болезни, ей было в точности так же хреново, как мне сейчас.

Я перестала пить таблетки, и через день все прошло. Совсем. Еще раз заглянув в инструкцию к лекарству, я обнаружила, что «эффект проявляется после трех-четырех недель приема» – как раз столько я их и пила. Врачи же даже не поинтересовались, как долго я их пью. И хотя головокружения как побочного эффекта в инструкции не значилось, позже фармацевты сказали мне, что такая индивидуальная реакция на этот препарат вполне возможна. Да здравствуют подруги!

Ждите ответа...